Nach wie vor ist der Online-Vertrieb vielfach ein Nischen-Angebot, mit dem kaum auskömmliche Geschäfte gemacht werden können. Dabei gibt es interessante Möglichkeiten, die Möglichkeiten des Internets zu nutzen, ist sich Andreas Biermann von der IT-Beratungsfirma Detecon International GmbH sicher.Auf einem Workshop, der von der Versicherungsforen Leipzig GmbH organisiert wurde, legte er einige Handlungsansätze dar. Wichtig sei dabei, von den Bedürfnissen des Kunden auszugehen. Wie aber ticken Kunden im Hinblick auf den Online-Versicherungsabschluss?
Zu den Glaubenssätzen, die über den Online-Vertrieb im Umlauf sind, gehört auch die Annahme, dass junge Leute im Hinblick auf die Abschlussfreude weit vor der älteren Generation liegen. Man gehe von der sonstigen Nutzung des Internets aus und schlussfolgere daraus für die Versicherungsbranche. Das aber sei falsch. "Genau das Gegenteil ist der Fall", so der Detecon-Berater weiter. "Ältere ab 50 Jahren schließen weit häufiger online Verträge als die jüngeren Jahrgänge", sagte er.
Junge haben höheren Beratungsbedarf
Die Ursache dieses Phänomens ist einfach erklärt: Der Versicherungsbedarf ist in jungen Jahren wesentlich größer, die Produkte sind komplexer und wirken sich gravierender auf das eigene Leben als im höheren Alter. "Altersvorsorge, Berufsunfähigkeits- und Unfallversicherungen schließt man nicht so einfach wie eine Kfz- oder Hausratversicherung ab, die man jährlich kündigen kann", ist Biermann überzeugt. Ältere hingegen brauchen diesen Schutz nicht mehr oder haben ihn und konzentrieren sich auf einfache Produkte wie Auslandsreise- oder Krankenzusatz - die sich gut online abschließen lassen. Dazu kommen insgesamt fehlende Erfahrungen mit Versicherungen bei den Jüngeren und dem sich daraus ableitenden Beratungsbedarf, der gegen einen Online-Abschluss spricht.
Wenn das so ist, argumentierte Biermann weiter, dann müsse sich der Online-Vertrieb und die Gestaltung von Websites auf die ältere Generation einstellen und deren Bedürfnisse berücksichtigen. "Bauen Sie Fokusgruppen Ihrer Kunden auf und holen Sie sich Feedback über den Nutzen Ihrer Websites von denjenigen ein, die Sie vor allem ansprechen wollen", riet er. "Binden Sie Kunden in die Gestaltung Ihrer Websites ein, testen Sie Prototypen für Online-Abschlüsse vorab mit Ihren Kunden und geben Sie praktische Hilfestellungen beim Abschluss", so Biermann weiter.
Zu den wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche Online-Abschlüsse zählten onlinefähige Produkte mit einfacher Tarifstruktur, die für jedermann verständlich sind. Der Zugang müsse barrierefrei sein, mit drei Klicks sollte man das Ziel seiner Suche erreicht haben, die Nutzbarkeit müsse hoch, die Produkte dem Kanal angemessen beschrieben sein. Entscheidend sei auch, dass der Kunde ohne Umwege zum Abschluss kommen könne, Information und Abschlussmöglichkeit also kombiniert seien. Gerade für ältere Menschen seien persönliche Hilfestellungen unabdingbar. Die interaktive Möglichkeiten des Internets seien groß und sollten gerade bei der Antragstellung voll genutzt werden, um Abbrüche zu vermeiden.
Bildquelle: © Gerd Altmann/
Zu den Glaubenssätzen, die über den Online-Vertrieb im Umlauf sind, gehört auch die Annahme, dass junge Leute im Hinblick auf die Abschlussfreude weit vor der älteren Generation liegen. Man gehe von der sonstigen Nutzung des Internets aus und schlussfolgere daraus für die Versicherungsbranche. Das aber sei falsch. "Genau das Gegenteil ist der Fall", so der Detecon-Berater weiter. "Ältere ab 50 Jahren schließen weit häufiger online Verträge als die jüngeren Jahrgänge", sagte er.
Junge haben höheren Beratungsbedarf
Die Ursache dieses Phänomens ist einfach erklärt: Der Versicherungsbedarf ist in jungen Jahren wesentlich größer, die Produkte sind komplexer und wirken sich gravierender auf das eigene Leben als im höheren Alter. "Altersvorsorge, Berufsunfähigkeits- und Unfallversicherungen schließt man nicht so einfach wie eine Kfz- oder Hausratversicherung ab, die man jährlich kündigen kann", ist Biermann überzeugt. Ältere hingegen brauchen diesen Schutz nicht mehr oder haben ihn und konzentrieren sich auf einfache Produkte wie Auslandsreise- oder Krankenzusatz - die sich gut online abschließen lassen. Dazu kommen insgesamt fehlende Erfahrungen mit Versicherungen bei den Jüngeren und dem sich daraus ableitenden Beratungsbedarf, der gegen einen Online-Abschluss spricht.
Wenn das so ist, argumentierte Biermann weiter, dann müsse sich der Online-Vertrieb und die Gestaltung von Websites auf die ältere Generation einstellen und deren Bedürfnisse berücksichtigen. "Bauen Sie Fokusgruppen Ihrer Kunden auf und holen Sie sich Feedback über den Nutzen Ihrer Websites von denjenigen ein, die Sie vor allem ansprechen wollen", riet er. "Binden Sie Kunden in die Gestaltung Ihrer Websites ein, testen Sie Prototypen für Online-Abschlüsse vorab mit Ihren Kunden und geben Sie praktische Hilfestellungen beim Abschluss", so Biermann weiter.
Zu den wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche Online-Abschlüsse zählten onlinefähige Produkte mit einfacher Tarifstruktur, die für jedermann verständlich sind. Der Zugang müsse barrierefrei sein, mit drei Klicks sollte man das Ziel seiner Suche erreicht haben, die Nutzbarkeit müsse hoch, die Produkte dem Kanal angemessen beschrieben sein. Entscheidend sei auch, dass der Kunde ohne Umwege zum Abschluss kommen könne, Information und Abschlussmöglichkeit also kombiniert seien. Gerade für ältere Menschen seien persönliche Hilfestellungen unabdingbar. Die interaktive Möglichkeiten des Internets seien groß und sollten gerade bei der Antragstellung voll genutzt werden, um Abbrüche zu vermeiden.
Bildquelle: © Gerd Altmann/
Autor(en): Elke Pohl
