Zum 23. Mal hat die AMC-Studie "Die Assekuranz im Internet" die Websites der deutschen Versicherer analysiert. Knapp zehn Prozent der Versicherer-Websites erreichen über 90 Prozent der angesetzten Studienkriterien und gehören damit in der Spitzengruppe der Top-Websites. Das sind zwölf von insgesamt 126 analysierten Seiten.
Was macht eine gute Website aus? Die AMC-Experten haben die wichtigsten Merkmale identifiziert:
- Die Seite sollte für ihre Nutzer gemacht sein, deswegen muss die digitale Kommunikation mit ihnen überzeugend funktionieren. Hierzu gehören Faktoren wie Responsivität - die Wiedergabemöglichkeit auf allen mobilen Endgeräten. 87 Prozent der Versicherer bieten mittlerweile eine responsive Website an.
- Da die Interessenten längst nicht mehr nur Unternehmens-Webseiten anklicken, wurden auch die sozialen Netzwerke in die Untersuchung miteinbezogen. Für die Qualität der digitalen Kommunikation ist es laut AMC entscheidend, "ob die Versicherer eine gelungene Verknüpfung mit sozialen Kanälen über ihre Website sicherstellen." 74 Prozent der untersuchten Unternehmen sind durch so genannte Social Icons mit Facebook, Twitter, Xing, Youtube und Instagram verknüpft.
- Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Kommunikation mit den Nutzern. Neben klassischen Formaten wie Hotline oder E-Mail-Formularen spielt der Chat eine wesentliche Rolle. Bislang bieten nur 28 Prozent der Versicherer-Webseiten ihren Kunden einen Chat an. Ein unbefriedigendes Ergebnis so das Urteil der Studienmacher, denn schließlich hätten affine Internet-Nutzer längst an Chat-Kommunikation gewöhnt, die "schnell und bequem einen qualifizierten Austausch ermöglicht".
- Bislang nutzen lediglich rund acht Prozent der Versicherer einen Chatbot auf ihrer Website. Wie etwa die Versicherungskammer Bayern mit "Anna" oder die Hannoversche mit "Melanie". Die Ergo arbeitet mit "Alfred" und die Assistentin der Arag hat keinen Namen. "Chatbots unterstützen Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen und sorgen für eine elegante und effiziente Übergabe in die persönliche Betreuung", so die Experten.
Besondere Ansprache der Zielgruppe
Ergänzend zu den etablierten Versicherern nimmt die Studie auch die neuen digitalen Versicherer unter die Lupe. Was machen diese anders und besser? Es sind die digitalen Abläufe, die schlank und schnell sind, die bei den Start-ups im Vordergrund stehen - mit dem Smartphone als Medium ihrer Wahl. Mit Apps wird das Versichern übers Smartphone praktikabel und smart. "Das Thema Versicherung rückt damit ganz klar in die moderne Lebenswelt interessanter Zielgruppen", so die AMC-Experten. Auffällig sei die "warme und persönliche Ansprache mit viel Bild und Video".
Die traditionellen Versicherer müssen sich aber nicht vor den jungen Wilden verstecken, denn sie hätten ihre digitalen Kontaktoptionen auf der Website mittlerweile spürbar optimiert und erweitert. "So beobachteten wir beispielweise eine Ausweitung auf Live-Chat, Video-Chat und WhatsApp. Einige beachtliche Chatbots sind bereits im Einsatz und sorgen für frischen Wind", lobt Studienleiterin Désirée Schubert.
Die Top-Versicherer der Studie
126 Websites wurden zwischen September und Oktober 2019 analysiert. Insgesamt werden sieben Hauptbereiche mit rund 90 Unterkriterien pro Website geprüft: Unternehmenspräsentation, Kontakt & Dialog, Leistungsspektrum, Beratungsleistung, Vertrieb, Service sowie User Experience.
Die Top-Websites 2019 (in alphabetischer Reihenfolge):
- Allianz Versicherung
- Arag Versicherungen
- Axa Versicherungen
- Barmenia Versicherungen
- Cosmos Direkt
- DEVK Versicherungen
- Ergo Versicherung
- Hannoversche
- Huk-Coburg Versicherungen
- Sparkassenversicherung
- Versicherungskammer Bayern
- Zurich Versicherung
Die Studie gibt es auch als Online-Format, sodass außerhalb der regulären Bewertungszeiträume Neubewertungen hinzukommen können. In einem solchen Fall ist im März 2020 die Union Krankenversicherung in die Spitzengruppe der Versicherungs-Websites hinzugestoßen.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
