Versicherungskunden schätzen den persönlichen Kontakt zu Versicherungsvertretern. Dies ist ein Ergebnis des jährlichen Monitorings "Servicebarometer Assekuranz 2015" des Marktforschungsinstituts Yougov. Am besten wird der Außendienst bei DEVK, Gothaer, LVM, R+V und VHV (in alphabetischer Reihenfolge genannt) bewertet.
Der Versicherungsvertreter und seine Agentur sind bei Versicherungsangelegenheiten nach wie vor und mit großem Abstand Kontaktpunkt Nummer eins. Fasst man alle personengestützten Betreuungspunkte (Geschäftsstellen, Versicherungsmakler, Kreditinstitute) zusammen, ist es mit 69 Prozent sogar die absolute Mehrheit der Versicherungskunden, die weiterhin auf eine persönliche Beratung und Betreuung setzt.
Die meisten Kunden sind zufrieden
Diesestabil hohe Nutzungsquote der Versicherungsvermittler hat einen Grund: Die meisten Kunden (72 Prozent) sind mit ihren Versicherungsvermittlern,insbesondere den Versicherungsvertretern und Agenturmitarbeitern zufrieden, fast die Hälfte (47 Prozent) beurteilt diese sogar mit "ausgezeichnet" bis "sehr gut". Damit liegt die Vermittlerzufriedenheit derzeit auf ihrem Höchststand seit Beginn der Servicequalitätsmessungen im Jahr 2001.
Die Hauptursachen für die hohe Kundenbindung und -zufriedenheit mit dem Außendienst liegen laut der Studie vor allem an der Empfehlung der richtigen Produkte und Tarife. Ebenfalls werden die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen, das individuelle Eingehen auf die persönliche Situation und ein verständliches Erklären von den Kunden gelobt.
Ohne Vermittler leidet die Absicherung
"DieBefragungsergebnisse verdeutlichen, dass die Deutschen die Beratungs- und Servicedienstleistung trotz mancher Kritik in den Medien nach wie vor nutzen wollen", sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov. Ohne Versicherungsvermittler würden sich viele Menschen eher gar nicht absichern oder vorsorgen, anstatt sich selbst tagelang durch die Angebots- und Bedingungsvielfalt durchzuarbeiten, so Gaedeke weiter.
Die Studie
Für die Untersuchung werden über 15.000 Privatkunden wurden jährlich zu ihren faktischen Service-
und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.
Folgende Kundentypen hat Yougov identifiziert: (Stand 2013):
Quelle: Yougov
Bildquelle: © drubig/Fotolia.com
Der Versicherungsvertreter und seine Agentur sind bei Versicherungsangelegenheiten nach wie vor und mit großem Abstand Kontaktpunkt Nummer eins. Fasst man alle personengestützten Betreuungspunkte (Geschäftsstellen, Versicherungsmakler, Kreditinstitute) zusammen, ist es mit 69 Prozent sogar die absolute Mehrheit der Versicherungskunden, die weiterhin auf eine persönliche Beratung und Betreuung setzt.
Die meisten Kunden sind zufrieden
Diesestabil hohe Nutzungsquote der Versicherungsvermittler hat einen Grund: Die meisten Kunden (72 Prozent) sind mit ihren Versicherungsvermittlern,insbesondere den Versicherungsvertretern und Agenturmitarbeitern zufrieden, fast die Hälfte (47 Prozent) beurteilt diese sogar mit "ausgezeichnet" bis "sehr gut". Damit liegt die Vermittlerzufriedenheit derzeit auf ihrem Höchststand seit Beginn der Servicequalitätsmessungen im Jahr 2001.
Die Hauptursachen für die hohe Kundenbindung und -zufriedenheit mit dem Außendienst liegen laut der Studie vor allem an der Empfehlung der richtigen Produkte und Tarife. Ebenfalls werden die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen, das individuelle Eingehen auf die persönliche Situation und ein verständliches Erklären von den Kunden gelobt.
Ohne Vermittler leidet die Absicherung
"DieBefragungsergebnisse verdeutlichen, dass die Deutschen die Beratungs- und Servicedienstleistung trotz mancher Kritik in den Medien nach wie vor nutzen wollen", sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov. Ohne Versicherungsvermittler würden sich viele Menschen eher gar nicht absichern oder vorsorgen, anstatt sich selbst tagelang durch die Angebots- und Bedingungsvielfalt durchzuarbeiten, so Gaedeke weiter.
Die Studie
Für die Untersuchung werden über 15.000 Privatkunden wurden jährlich zu ihren faktischen Service-
und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.
Folgende Kundentypen hat Yougov identifiziert: (Stand 2013):
| Skeptisch-Gleichgültige | 12 Prozent | geringe Kompetenz; entscheidet spontan; misstrauisch |
| Distinguiert-Unabhängige | 10 Prozent | hoch kompetent; serviceorientiert; kritische Distanz zum Vertreter |
| Anspruchsvolle Delegierer | 17 Prozent | kompetent; vertreterorientiert; kritisch, wechselbereit |
| Preisorientierte Rationalisten | 10 Prozent | kompetent, innovationsfreudig; geringe Bindung; suchaktiv |
| Treue Vertreterkunden | 22 Prozent | mäßig kompetent; informiert sich, aber einseitig; vertreterorientiert |
| Überforderte Unterstützungssucher | 29 Prozent | uninformiert; sehr einfache Entscheidungsmuster; vertreterorientiert |
Quelle: Yougov
Bildquelle: © drubig/Fotolia.com
Autor(en): versicherungsmagazin.de
