Viele Kunden beschwerten sich 2019 über die Pläne von Lebensversicherern, Vertragsbestände zu verkaufen (Run-off), wie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) im aktuellen Jahresbericht mitteilt.
Weitere Aufreger-Themen sind die Unsicherheiten rund um den Brexit und Rückzahlungsbegehren aufgrund der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH) zum „Ewigen Widerspruchsrecht“ in der Lebensversicherung. Diese Entscheidungen hätten viele Verbraucher zum Anlass genommen, um ihrem Vertrag wegen einer möglicherweise fehlerhaften Widerspruchsbelehrung zu widersprechen. Scheinbar nicht immer mit Erfolg.
Weniger Beschwerden als im Vorjahr
Insgesamt sank aber die Anzahl der Beschwerden rund um die Lebensversicherung auf 1.549 Eingaben. 2018 hatten sich noch 1.869 unzufriedene Lebensversicherungskunden gemeldet. Auch die Beschwerdequote im unternehmensindividuellen Beschwerde-Ranking sank 2019 gegenüber dem Vorjahr. Während sie 2018 noch bei 1,6 Beschwerden pro 100.000 Verträge lag, fiel die Kennzahl 2019 auf 1,2.
Problematische Statistik
Insgesamt sind 32 Gesellschaften schlechter als der Durchschnitt. Darunter aber auch Unternehmen, mit einem geringen Vertragsbestand und wenig Beschwerden. Statistisch ist die Quote für solche Unternehmen daher eher mit einer geringen Aussagekraft. Regelmäßig verweist die Bafin auch darauf, dass die Liste keine Aussage darüber trifft, ob die Beschwerden begründet sind. Zudem würde durch die Gegenüberstellung der Bestandszahlen als Indikator – aktuell mit Stand zum 31. Dezember 2018 - stark expandierende Versicherer nicht angemessen berücksichtigt, weil sich der Bestand dieser Unternehmen im Laufe des Jahres überproportional erhöhen würde.
Gleichzeitig zeigt aber auch eine Umfrage im Auftrag der BaFin das die eingehenden Beschwerden immer nur die „Spitze des Eisberges“ sind. So heißt es in der Studie „Erhebung zur Finanzkompetenz von Erwachsenen in Deutschland im Jahr 2019“: „Obwohl sie hin und wieder Probleme haben, beschweren sich Verbraucher kaum offiziell über Dienstleistungen von Banken und anderen Finanzdienstleistern.“
Ex-Generali unauffällig
Kritische Verbraucher haben sich 2019 vor allem über Lebensversicherer beschwert, die ihr Geschäft eingestellt oder den Bestand verkauft haben, sich also im Run-Off befinden. So sind unter den schlechtesten zehn Lebensversicherern mit Heidelberger, Frankfurter, Skandia, Entis, Karlsruher und Victoria sechs Gesellschaften, die kein Neugeschäft mehr zeichnen. Demgegenüber ist die ehemalige Generali Leben, die heutige Proxalto, in der Beschwerdequote sehr unauffällig. Der Verkauf der Generali an die Viridium Gruppe hatte 2018 hohe Wellen geschlagen.
Wer abgerutscht ist
Deutlich verschlechtert hat sich gegenüber dem Vorjahr die Barmenia Lebensversicherung. Während die Gesellschaft 2018 auf Rang 13 lag, ist sie jetzt mit einer Quote von 5,2 und Rang vier eines der Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis. Ähnlich negativ fällt auch die Nürnberger Leben auf, die nach Rang 21 in 2018 aus dem oberen Mittelfeld in den Bereich der Beschwerde-Spitzenreiter gestiegen ist.
Besser als der Durchschnitt ist mit einer Quote von nur 0,8 Marktführer Allianz. Top-Ergebnisse erzielen zudem Schwergewichte wie R+V, SV Sparkassenversicherung, Provinzial Nordwest oder die Bayern-Versicherung.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
