Ein Whitepaper zu Kundenbedürfnissen im Schadenfall von Adesso und Versicherungsforen Leipzig zeigt die Unterschiede zwischen den Generationen auf. Dabei zeigt sich, dass unabhängig vom Alter das Telefon noch die erste Wahl ist. Die Online-Umfrage wurde im September 2023 unter knapp 800 Versicherungskundinnen und -kunden im Alter zwischen 18 und 73 Jahren durchgeführt.
Laut Adesso zeige das Whitepaper auf, welche Rolle Digitalität im Schadenfall für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer spiele. Das heißt, ob sie bei der Mitteilung eines Schadens lieber auf traditionelle Methoden wie einen Telefonanruf oder einen Brief setzen oder bevorzugt zu digitalen Mitteln wie einer App ihres Versicherers oder einem Online-Chat greifen.
Telefon und E-Mail sind die beliebtesten Mittel
In der Umfrage zeigt sich, dass das Telefon und E-Mails die mit Abstand meistgenutzten Kanäle zur Meldung von Schäden sind. Bei beiden zeigt sich: Je jünger die Befragten, desto eher nutzen sie die Kanäle. 74,4 Prozent der Angehörigen der Generation Z bevorzugen das Telefon, bei den Babyboomern sind es 65,2 Prozent. E-Mails nutzen 66,9 Prozent der jüngsten befragten Generation und 51,2 Prozent der ältesten.
Eine umgekehrte Verteilung zeigt sich bei der Option, Versicherungsvermittler oder -makler einzubeziehen. Je älter die Teilnehmenden waren, desto eher würden sie den Schaden an eine Vermittlerin oder einen Vermittler ihres Vertrauens melden. Bei der Generation Z sind es 24,4 Prozent, bei den Babyboomern wiederum 38,3 Prozent.
Auf die Frage, welche Merkmale den Befragten bei der Schadenmeldung am wichtigsten sind, wurden eine schnelle Reaktionszeit, ein einfaches Hochladen von Dokumenten und eine Erläuterung der nächsten Schritte am häufigsten genannt.
Die Autoren des Whitepapers kommen zu dem Fazit, dass für Versicherungsunternehmen ein Wandel notwendig sei. Kommunikation zwischen Menschen untereinander sowie mit Unternehmen und Institutionen habe sich „in den vergangenen 50 Jahren stark verändert“. Die Versicherer müssten „ihre Prozesse und Kommunikationswege den verschiedenen Anforderungen der Kundschaft, aber auch den Notwendigkeiten des Umfelds anpassen“.
Das Whitepaper kann hier kostenlos heruntergeladen werden.
Quelle: Adesso
Autor(en): versicherungsmagazin.de
