Bereits zum achten Mal fand Ende April 2015 in Leipzig der Messekongress "Schadenmanagement und Assistance" statt. Unter der fachlichen Leitung von Christian Dierks, Leiter des Kompetenzteams "Antrag, Vertrag & Schadenmanagement" der Versicherungsforen Leipzig diskutierten über 1.000 Teilnehmer über aktuelle Entwicklungen im Schadenmanagement. Thematisch deckte die Veranstaltung die Schwerpunkte Steuerung, Mobilität, Sachversicherung, Betrugsabwehr, Klima & Kumul, Spezialsparten, Personenschaden sowie IT & Prozesse ab.
Klaus-Jürgen Heitmann (Huk-Coburg) und Peter Fuck (Ergo) setzten das Schadenmanagement in Bezug zum Kundenservice. Die Huk-Coburg hat durch ihren "Kaskoselect-Tarif" mittlerweile eine große Zahl an Kunden, die sich für eine Kfz-Versicherung mit Werkstattbindung entschieden haben. Heitmann führte dies auf die konsequente Orientierung seines Hauses am Kundenbedürfnis zurück.
Kontakt zum Kunden nicht verlieren
Gerade im Kfz-Bereich stehen die Versicherer jedoch vor der Herausforderung, den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren. Immer öfter wird der branchenfremde Wettbewerb, vorrangig Autohersteller, dabei zum Problem für die Versicherer - nämlich immer dann, wenn Kunden ihre Versicherung gemeinsam mit dem Neuwagen kaufen und keinen direkten Kontakt mehr zum Versicherer haben. Doch auch internetbasiere Angebote entkoppeln den Kunden von den gewohnten Anbietern. Der herkömmliche Vertrieb entfalle hier, Informationen und Abschlüsse würden stattdessen online getätigt. Gutes Schadenmanagement könne helfen, diesen Herausforderungen zu begegnen. Heitmann empfiehlt, den Schadenfall zu nutzen, um dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und seine Bindung an das Versicherungsunternehmen zu stärken.
Auch die Ergo sieht im Schadenmanagement diese Chance. Fuck betonte, dass die Ergo im Schadenfall jedoch nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen, sondern noch übertreffen wolle. Gerade im Schadenfall wolle der Kunde im Mittelpunkt stehen, betonte er. Man verstehe sich hier als Problemlöser und setze auf individuelle Betreuung der Kunden mit festen Ansprechpartnern.
Zusammenarbeit in der Region
Einen speziellen Blick auf die Herausforderungen im Schadenmanagement lieferte in der dritte Keynote-Sprecher des Messekongresses Thomas Vorholt (VGH Versicherungen). Als öffentlich-rechtlicher Versicherer setzt die VGH auch im Schadenmanagement auf Regionalität und hat in den vergangenen Jahren die Zusammenarbeit mit lokalen Handwerkernetzwerken (Glaser- sowie Dachdeckerinnung) aufgebaut. Als Vorteile habe sich unter anderem ein schlanker Prozessablauf für alle Beteiligten sowie die einfachere Schadenregulierung bei Kumulschadenereignissen herauskristallisiert. Perspektivisch plant die VGH daher die Zusammenarbeit mit weiteren Handwerkerinnungen wie der Innung Sanitär Heizung Klempner.
Erfolgreicher Schutz ist möglich
Im Schwerpunkt Klima und Kumul drehten sich viele Diskussionen um das Thema Prävention für Elementarschadenfälle. An zwei Stellen lassen sich hier Stellschrauben ansetzen: Information und Bewusstsein der Kunden. Hausbesitzer sollten das Hochwasserrisiko ihres Eigentums kennen, gleichzeitig sind aber auch die Versicherer in der Pflicht, ein Bewusstsein für die Absicherung dieser risikobehafteten Immobilien zu schaffen. "Wir sind den Gewalten der Natur nicht machtlos ausgeliefert - wir alle können uns erfolgreich und sinnvoll vor Hochwasserschäden schützen", meinte Michael Szoenyi, Flood Resilience Specialist der Zurich Insurance Group.
"Bei der Prävention muss auch die Versicherungsindustrie ihre Rolle noch besser wahrnehmen und entsprechende Anreize schaffen. Denn nachweislich ist das Vorbeugen sinnvoller als das Nachsehen - jeder in die Prävention gesteckte Euro verhindert im Durchschnitt Schäden von vier bis zehn Euro", so Szoenyi. Dennoch werde viel zu wenig investiert. Weltweit würden weniger als ein Prozent der Summe an Wiederaufbau in die Prävention eingebracht. Eigenheimbesitzer, Firmenchefs, Bauplaner und Gemeindepolitiker müssten ihre Eigenverantwortung besser wahrnehmen, um zu verhindern, dass die Schäden durch den Klimawandel unkontrolliert zunähmen und damit unbezahlbar würden.
Betrügereien abwehren und Image verbessern
Ein weiteres Thema, das die Schadenabteilungen der Versicherer nach wie vor beschäftigt, ist die Betrugsabwehr. In Praxisberichten der Zurich Versicherung, der Ergo, der Versicherungskammer Bayern sowie der Württembergischen Versicherung wurde deutlich, dass die meisten Häuser auf eine zentrale, häufig sogar spartenübergreifende Einheit für die Betrugserkennung setzen. Obwohl auf die Unterstützung durch Software heute kaum mehr verzichtet werden könne, betonten alle Referenten wie wichtig spezialisierte Mitarbeiter seien.
Vor allem Plausibilitätsprüfungen liessen sich nicht technisch abbilden, gut geschulte Mitarbeiter seien daher immer noch die beste Betrugsprävention. Zudem sehen die Versicherer in der Betrugsbekämpfung ein Mittel zur Imageverbesserung. Da Versicherungsbetrug letzten Endes dem Versichertenkollektiv schade, begrüßten viele Kunden das Engagement der Branche, gegen Versicherungsbetrüger vorzugehen.
Bidlquelle: ©Luftbildfotograf - Fotolia
Klaus-Jürgen Heitmann (Huk-Coburg) und Peter Fuck (Ergo) setzten das Schadenmanagement in Bezug zum Kundenservice. Die Huk-Coburg hat durch ihren "Kaskoselect-Tarif" mittlerweile eine große Zahl an Kunden, die sich für eine Kfz-Versicherung mit Werkstattbindung entschieden haben. Heitmann führte dies auf die konsequente Orientierung seines Hauses am Kundenbedürfnis zurück.
Kontakt zum Kunden nicht verlieren
Gerade im Kfz-Bereich stehen die Versicherer jedoch vor der Herausforderung, den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren. Immer öfter wird der branchenfremde Wettbewerb, vorrangig Autohersteller, dabei zum Problem für die Versicherer - nämlich immer dann, wenn Kunden ihre Versicherung gemeinsam mit dem Neuwagen kaufen und keinen direkten Kontakt mehr zum Versicherer haben. Doch auch internetbasiere Angebote entkoppeln den Kunden von den gewohnten Anbietern. Der herkömmliche Vertrieb entfalle hier, Informationen und Abschlüsse würden stattdessen online getätigt. Gutes Schadenmanagement könne helfen, diesen Herausforderungen zu begegnen. Heitmann empfiehlt, den Schadenfall zu nutzen, um dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und seine Bindung an das Versicherungsunternehmen zu stärken.
Auch die Ergo sieht im Schadenmanagement diese Chance. Fuck betonte, dass die Ergo im Schadenfall jedoch nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen, sondern noch übertreffen wolle. Gerade im Schadenfall wolle der Kunde im Mittelpunkt stehen, betonte er. Man verstehe sich hier als Problemlöser und setze auf individuelle Betreuung der Kunden mit festen Ansprechpartnern.
Zusammenarbeit in der Region
Einen speziellen Blick auf die Herausforderungen im Schadenmanagement lieferte in der dritte Keynote-Sprecher des Messekongresses Thomas Vorholt (VGH Versicherungen). Als öffentlich-rechtlicher Versicherer setzt die VGH auch im Schadenmanagement auf Regionalität und hat in den vergangenen Jahren die Zusammenarbeit mit lokalen Handwerkernetzwerken (Glaser- sowie Dachdeckerinnung) aufgebaut. Als Vorteile habe sich unter anderem ein schlanker Prozessablauf für alle Beteiligten sowie die einfachere Schadenregulierung bei Kumulschadenereignissen herauskristallisiert. Perspektivisch plant die VGH daher die Zusammenarbeit mit weiteren Handwerkerinnungen wie der Innung Sanitär Heizung Klempner.
Erfolgreicher Schutz ist möglich
Im Schwerpunkt Klima und Kumul drehten sich viele Diskussionen um das Thema Prävention für Elementarschadenfälle. An zwei Stellen lassen sich hier Stellschrauben ansetzen: Information und Bewusstsein der Kunden. Hausbesitzer sollten das Hochwasserrisiko ihres Eigentums kennen, gleichzeitig sind aber auch die Versicherer in der Pflicht, ein Bewusstsein für die Absicherung dieser risikobehafteten Immobilien zu schaffen. "Wir sind den Gewalten der Natur nicht machtlos ausgeliefert - wir alle können uns erfolgreich und sinnvoll vor Hochwasserschäden schützen", meinte Michael Szoenyi, Flood Resilience Specialist der Zurich Insurance Group.
"Bei der Prävention muss auch die Versicherungsindustrie ihre Rolle noch besser wahrnehmen und entsprechende Anreize schaffen. Denn nachweislich ist das Vorbeugen sinnvoller als das Nachsehen - jeder in die Prävention gesteckte Euro verhindert im Durchschnitt Schäden von vier bis zehn Euro", so Szoenyi. Dennoch werde viel zu wenig investiert. Weltweit würden weniger als ein Prozent der Summe an Wiederaufbau in die Prävention eingebracht. Eigenheimbesitzer, Firmenchefs, Bauplaner und Gemeindepolitiker müssten ihre Eigenverantwortung besser wahrnehmen, um zu verhindern, dass die Schäden durch den Klimawandel unkontrolliert zunähmen und damit unbezahlbar würden.
Betrügereien abwehren und Image verbessern
Ein weiteres Thema, das die Schadenabteilungen der Versicherer nach wie vor beschäftigt, ist die Betrugsabwehr. In Praxisberichten der Zurich Versicherung, der Ergo, der Versicherungskammer Bayern sowie der Württembergischen Versicherung wurde deutlich, dass die meisten Häuser auf eine zentrale, häufig sogar spartenübergreifende Einheit für die Betrugserkennung setzen. Obwohl auf die Unterstützung durch Software heute kaum mehr verzichtet werden könne, betonten alle Referenten wie wichtig spezialisierte Mitarbeiter seien.
Vor allem Plausibilitätsprüfungen liessen sich nicht technisch abbilden, gut geschulte Mitarbeiter seien daher immer noch die beste Betrugsprävention. Zudem sehen die Versicherer in der Betrugsbekämpfung ein Mittel zur Imageverbesserung. Da Versicherungsbetrug letzten Endes dem Versichertenkollektiv schade, begrüßten viele Kunden das Engagement der Branche, gegen Versicherungsbetrüger vorzugehen.
Bidlquelle: ©Luftbildfotograf - Fotolia
Autor(en): Silvana Nenz, Versicherungsforen Leipzig GmbH
