Für die Kundinnen und Kunden sind "das Internet" und Vergleichsportale wichtige Informationsquellen und Berater. Ob sie damit aber auch so zufrieden sind wie mit den Profis?
Im Rahmen der Studie „Nachhaltigkeit und Versicherungen aus Kundensicht“ wurden 2.000 bevölkerungsrepräsentativ ausgesuchte Bundesbürger zwischen 18 und 69 Jahren unter anderem zu ihrem Versicherungsbesitz befragt, und wie sie an Informationen und an Beratung zu Versicherungen kommen.
Die relativ meisten informieren sich online
Bei den Informationsquellen liegt „das Internet“ weit vorne mit 47 Prozent intensiven Nutzern, die auf einer fünfteiligen Antwortskala die beiden oberen Zustimmungswerte „immer“ und „meistens“ angegeben haben. Die Vergleichsportale liegen mit 36 Prozent auf Platz zwei. Es folgen Versicherungsunternehmen (32 Prozent) und Versicherungsvertreterinnen und Versicherungsvertreter (31 Prozent).
Am nächsthäufigsten informieren sich die Befragten im privaten Umfeld bei der Familie, Freunden und Bekannten (27 Prozent), Versicherungsmaklerinnen und Versicherungsmaklern (22 Prozent), Banken/Sparkassen sowie Verbraucherzentralen (jeweils neun Prozent).
Vertreter schlagen das Internet – nur knapp
Bei der Beratung sieht es nur leicht anders aus. Gefragt nach den üblichen Beratern, an die sich die Kunden wenden, liegen Versicherungsvertreter mit 34 Prozent intensiver Nutzung knapp vor dem Internet und den Versicherungsunternehmen mit jeweils 33 Prozent. Vergleichsportale werden von 27 Prozent häufig genutzt, Versicherungsmakler sowie das private Umfeld von jeweils 23 Prozent. Banken/Sparkassen folgen mit neun Prozent. Alle anderen Berater werden noch seltener genutzt.
Die Zufriedenheit mit den meistgewählten Beraterinnen und Beratern ist wenig überraschend grundsätzlich hoch. Aber im Detail zeigen sich Unterschiede: Die professionellen, personengebundenen Berater wie Versicherer, Versicherungsvermittler und Kreditinstitute werden häufiger positiv bewertet als die Onlineberater und die nichtprofessionellen Quellen wie das private Umfeld und soziale Netzwerke.
Allerdings schneiden auch die professionellen, vom Kunden bezahlten Berater wie Verbraucherzentralen und Honorarberater weniger gut ab, wobei die Teilstichproben klein sind. Möglicherweise sprechen diese Berater auch ein kritischeres Publikum an.
Von den Profis sind die Kunden dann doch am meisten überzeugt
Neben der Zufriedenheit spielt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung eine entscheidende Rolle. Sie bringt noch klarer als die reine Frage nach der Zufriedenheit zum Ausdruck, ob der Kunde derart überzeugt von der Beratung ist, dass er den Berater gerne weiterempfiehlt, oder ob seine Einschätzung einfach nur als eine Abwesenheit von Unzufriedenheit zu verstehen ist.
Und da liegen die professionellen, personengebundenen Vertriebe dann doch deutlich vorne. Den besten sogenannten Net Promotor Score, also die Differenz aus hoch weiterempfehlungsbereiten Kunden (Bewertungen 9 und 10 auf einer elfteiligen Skala) und den latent bis offen ablehnenden Kunden (Bewertungen 0 bis 6, die Bewertungen 7 und 8 bleiben unberücksichtigt), erreichen die Versicherungsmakler mit 44. Knapp dahinter landen die Versicherungsvertreter auch noch mit dem sehr guten Wert von 39. Versicherer müssen sich mit 28 und Kreditinstitute mit 25 ebenfalls nicht verstecken, knapp vor den Arbeitgebern mit 21.
Sehr kritisch sind die Befragten dagegen mit Blick auf Vergleichsportale mit einem NPS von 1 und dem Internet von -2. In beiden Fällen gibt es mit 34 oder sogar 38 Prozent auffallend viele Unzufriedene.
Honorarberatung überzeugt nur wenige Kunden
Auch die professionellen Honorarberater schneiden mit einem NPS von 8 (Verbraucherzentralen) und 18 (Honorarberater) deutlich schlechter ab, als es ihrem Selbstverständnis entsprechen dürfte. Bei den Honorarberatern muss man allerdings erneut auf die sehr geringen Teilstichproben hinweisen, die überhaupt Erfahrung mit diesem Beratertypus haben. Nur spricht diese kritische Haltung der Kunden eher gegen eine rasche Ausbreitung der Honorarberatung, von der Teile der Politik und der organisierte Verbraucherschutz immer noch träumen. Aus Sicht der Kunden jedenfalls fallen Anspruch und Wirklichkeit auseinander.
Ernsthaft empfohlen wird auch eher selten das private Umfeld als Berater, wie man an den NPS-Werten von 14 für Familie, Freunde und Bekannte sowie 9 für soziale Netzwerke sieht. Das sollte insgesamt den Profis Mut machen, dass sie von „dem Internet“ keineswegs überflüssig gemacht werden, sondern lernen sollten, die Vorinformationen aus dem Internet zu nutzen und den Kunden echten Mehrwert bei der Einsortierung dieser Informationen zu leisten.
Auch sprechen die Ergebnisse dafür, dass Kunden weiterhin besonders an einer Lösungsorientierung interessiert sind. Das könnte ein Problem der traditionellen Honorarberatung sein, dass sie oft den Kunden nicht bis zum Abschluss und damit zur Lösung seiner Existenzsicherungs- und Vorsorgeprobleme hin unterstützt.
Autor(en): Matthias Beenken
