Auch in der Versicherungswirtschaft macht sich verhaltener Optimismus breit. Im Juli zog der GDV eine Halbzeitbilanz, in der vor allem die Schaden- und Unfallversicherer auf eine positive Entwicklung blicken können. Dieser positive Trend spiegelt sich auch in der diesjährigen Auflage der „Vermittler-Studie“ wider, die im Auftrag der IBM von der YouGovPsychonomics AG erstellt wurde.
Die Stimmung unter den Vermittlern ist laut Studie insgesamt gut: Zwei Drittel der befragten Vermittler gäben ihren Gesellschaften wie im Vorjahr das Urteil "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Am oberen Ende des Rankings stünden Gesellschaften, bei denen über 90 Prozent der Vermittler sehr zufrieden mit den Gesellschaften seien. Diejenigen Versicherer, die am unteren Ende der Skala lägen, könnten sich allerdings auf nicht einmal 50 Prozent zufriedene Vermittler stützen. Und dies hat unmittelbare Auswirkung auf die Vertriebsleistung.
Die Anzahl der Treuen nimmt zu
Der Anteil der treuen Vermittler nimmt laut IBM-Studie etwas zu: 2010 seien es noch 88 Prozent (Top2), die sich in fünf Jahren noch bei Ihrer Gesellschaft sähen, 2011 seien es 90 Prozent der Vermittler. Hätten sich in 2010 noch 78 Prozent (Top2) der Teilnehmer keine Tätigkeit bei einer anderen Gesellschaft vorstellen können, wäre dieser Anteil 2010 auf 82 Prozent gewachsen. 86 Prozent der Vertriebspartner würden ihre Gesellschaft an andere Vermittler "bestimmt" oder "wahrscheinlich" weiterempfehlen.
Hinsichtlich der untersuchten Leistungsbereiche der Versicherungsgesellschaften gegenüber ihren Vertriebsmannschaften, erwiesen sich die Studienergebnisse abermals als sehr stabil. Marktgerechte Produkte würden von den Vermittlern als selbstverständlich vorausgesetzt werden, so dass die unmittelbare Relevanz auf die Vermittlerbindung eher gering ausfalle. Dies bedeute jedoch keinesfalls, dass die Produkte zu vernachlässigen seien. Um die Vermittlerzufriedenheit jedoch kurz- bis mittelfristig zu beeinflussen, müssten insbesondere die Vermittlerunterstützung und die Prozesse im Innendienst verbessert werden.
Prozesse im Innendienst Dauerthema
Neben der Erreichbarkeit der Innendienstmitarbeiter vermerkten die Vermittler häufig die Bearbeitungsdauer ihrer Anliegen sowie die verbesserungswürdige Zuverlässigkeit oder Fehlerfreiheit der Innendienst-Mitarbeiter. Gerade bei großen Konzernen stünden hinter diesen Leistungsaspekten sehr komplexe Prozesse, die häufig unter Effizienzgesichtspunkten bewertet werden müssten, damit aber auch zulasten der Qualität gehen könnten. Zudem schätzten die Vermittler gerade bei kleineren Gesellschaften das "familiäre Flair": Oft gäbe es hier über Jahre hinweg feste Ansprechpartner oder die Entscheidungsträger seien persönlich bekannt und erreichbar.
IT-Kompetenz: das Feld fächert sich weiter auf
Interessant bei der Prozess- und IT-Kompetenz sei, dass sich das Feld der untersuchten Versicherer über die Jahre hinweg immer weiter auseinander bewege. Die Top-Versicherer in dieser Kategorie hätten schon früh die Weichen gestellt und mit der Entwicklung der Technologie Schritt gehalten, während andere Gesellschaften an einer veralteten IT-Infrastruktur festhielten und dies zunehmend einen Wettbewerbsnachteil bedeuten könne. Denn gleichzeitig spiele die Prozess- und IT Kompetenz für die Vermittlerzufriedenheit und -bindung eine immer größere Rolle. Besonders hoher Handlungsdruck ergäbe sich für die Qualität des Vermittlerportals und Intranets sowie beim Nutzen der Agentur- und Angebotssoftware für die Kundenberatung. Beide Bereiche wären von den Vermittlern hoch priorisiert und lägen gleichzeitig in der Zufriedenheit unterdurchschnittlich.
Social Media im Versicherungsvertrieb steckt noch in den Kinderschuhen
Beim überwiegenden Teil der befragten Vermittler spiele das Thema "Social Media" im beruflichen Kontext eine bislang untergeordnete Rolle. Im Durchschnitt nutzten 13 Prozent der Teilnehmer soziale Netzwerke oder Videoportale, bei zwei Dritteln davon beschränke sich die Nutzung auf den privaten Bereich. Erwartungsgemäß falle die Verbreitung von Social Media-Plattformen in der Gruppe der Vermittler bis 40 Jahre größer aus (im Durchschnitt 20 Prozent Nutzer) als bei den Vermittlern über 40 Jahre (11 Prozent).
Überraschender sei dagegen, dass es hinsichtlich des Anteils der beruflichen Nutzung nur wenig Unterschiede zwischen beiden Altersgruppen gäbe. Offenbar gelte es hier, noch flächendeckende "Überzeugungsarbeit“"zu leisten. Diese dürfte jedoch bei den jüngeren Vermittlern leichter ausfallen, seien diese doch im Schnitt eher vom Nutzen sozialer Netzwerke überzeugt, insbesondere vom Nutzen für die Kundengewinnung. Im Durchschnitt hätten diejenigen Vermittler, die soziale Netzwerke auch beruflich nutzten, Kontakte zu Kunden oder potenziellen Kunden knüpfen und auch Neukunden über diesen Weg gewinnen können. Je größer der wahrgenommene Nutzen sozialer Netzwerke sei, desto höher falle auch die Anzahl der gewonnen Kontakte und Kunden aus.
Auch wenn die Mehrheit der Vermittler (85 Prozent) mit einer eigenen Agentur-Homepage im Internet vertreten sei, sei nur bei 14 Prozent der Social-Media-Nutzer die Homepage mit sozialen Netzwerken verlinkt. Bei fünf Prozent erfolge die Verlinkung nur über die Homepage ihrer Gesellschaft, bei zehn Prozent von beiden Seiten (Agentur- und Versichererhomepage).
P.S.: Die Titelgeschichte der November-Ausgabe von beschäftigt sich auch mit dem Thema "Social Media".
Hintergrundinformationen
Für die neunte Ausgabe der jährlichen Studie wurden 1.429 Ausschließlichkeitsvermittler von 30 großen deutschen Versicherungsunternehmen zu ausgewählten Trends in der Branche befragt.
Die Studie kann bei psychonomics bestellt werden. Ansprechpartner für die Studie ist bei der YouGovPsychonomics AG Sven Mittrach, E-Mail: sven.mittrach@psychonomics.de
Quelle: IBM Deutschland GmbH; Bild: © Gerd Altmann /
Die Stimmung unter den Vermittlern ist laut Studie insgesamt gut: Zwei Drittel der befragten Vermittler gäben ihren Gesellschaften wie im Vorjahr das Urteil "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Am oberen Ende des Rankings stünden Gesellschaften, bei denen über 90 Prozent der Vermittler sehr zufrieden mit den Gesellschaften seien. Diejenigen Versicherer, die am unteren Ende der Skala lägen, könnten sich allerdings auf nicht einmal 50 Prozent zufriedene Vermittler stützen. Und dies hat unmittelbare Auswirkung auf die Vertriebsleistung.
Die Anzahl der Treuen nimmt zu
Der Anteil der treuen Vermittler nimmt laut IBM-Studie etwas zu: 2010 seien es noch 88 Prozent (Top2), die sich in fünf Jahren noch bei Ihrer Gesellschaft sähen, 2011 seien es 90 Prozent der Vermittler. Hätten sich in 2010 noch 78 Prozent (Top2) der Teilnehmer keine Tätigkeit bei einer anderen Gesellschaft vorstellen können, wäre dieser Anteil 2010 auf 82 Prozent gewachsen. 86 Prozent der Vertriebspartner würden ihre Gesellschaft an andere Vermittler "bestimmt" oder "wahrscheinlich" weiterempfehlen.
Hinsichtlich der untersuchten Leistungsbereiche der Versicherungsgesellschaften gegenüber ihren Vertriebsmannschaften, erwiesen sich die Studienergebnisse abermals als sehr stabil. Marktgerechte Produkte würden von den Vermittlern als selbstverständlich vorausgesetzt werden, so dass die unmittelbare Relevanz auf die Vermittlerbindung eher gering ausfalle. Dies bedeute jedoch keinesfalls, dass die Produkte zu vernachlässigen seien. Um die Vermittlerzufriedenheit jedoch kurz- bis mittelfristig zu beeinflussen, müssten insbesondere die Vermittlerunterstützung und die Prozesse im Innendienst verbessert werden.
Prozesse im Innendienst Dauerthema
Neben der Erreichbarkeit der Innendienstmitarbeiter vermerkten die Vermittler häufig die Bearbeitungsdauer ihrer Anliegen sowie die verbesserungswürdige Zuverlässigkeit oder Fehlerfreiheit der Innendienst-Mitarbeiter. Gerade bei großen Konzernen stünden hinter diesen Leistungsaspekten sehr komplexe Prozesse, die häufig unter Effizienzgesichtspunkten bewertet werden müssten, damit aber auch zulasten der Qualität gehen könnten. Zudem schätzten die Vermittler gerade bei kleineren Gesellschaften das "familiäre Flair": Oft gäbe es hier über Jahre hinweg feste Ansprechpartner oder die Entscheidungsträger seien persönlich bekannt und erreichbar.
IT-Kompetenz: das Feld fächert sich weiter auf
Interessant bei der Prozess- und IT-Kompetenz sei, dass sich das Feld der untersuchten Versicherer über die Jahre hinweg immer weiter auseinander bewege. Die Top-Versicherer in dieser Kategorie hätten schon früh die Weichen gestellt und mit der Entwicklung der Technologie Schritt gehalten, während andere Gesellschaften an einer veralteten IT-Infrastruktur festhielten und dies zunehmend einen Wettbewerbsnachteil bedeuten könne. Denn gleichzeitig spiele die Prozess- und IT Kompetenz für die Vermittlerzufriedenheit und -bindung eine immer größere Rolle. Besonders hoher Handlungsdruck ergäbe sich für die Qualität des Vermittlerportals und Intranets sowie beim Nutzen der Agentur- und Angebotssoftware für die Kundenberatung. Beide Bereiche wären von den Vermittlern hoch priorisiert und lägen gleichzeitig in der Zufriedenheit unterdurchschnittlich.
Social Media im Versicherungsvertrieb steckt noch in den Kinderschuhen
Beim überwiegenden Teil der befragten Vermittler spiele das Thema "Social Media" im beruflichen Kontext eine bislang untergeordnete Rolle. Im Durchschnitt nutzten 13 Prozent der Teilnehmer soziale Netzwerke oder Videoportale, bei zwei Dritteln davon beschränke sich die Nutzung auf den privaten Bereich. Erwartungsgemäß falle die Verbreitung von Social Media-Plattformen in der Gruppe der Vermittler bis 40 Jahre größer aus (im Durchschnitt 20 Prozent Nutzer) als bei den Vermittlern über 40 Jahre (11 Prozent).
Überraschender sei dagegen, dass es hinsichtlich des Anteils der beruflichen Nutzung nur wenig Unterschiede zwischen beiden Altersgruppen gäbe. Offenbar gelte es hier, noch flächendeckende "Überzeugungsarbeit“"zu leisten. Diese dürfte jedoch bei den jüngeren Vermittlern leichter ausfallen, seien diese doch im Schnitt eher vom Nutzen sozialer Netzwerke überzeugt, insbesondere vom Nutzen für die Kundengewinnung. Im Durchschnitt hätten diejenigen Vermittler, die soziale Netzwerke auch beruflich nutzten, Kontakte zu Kunden oder potenziellen Kunden knüpfen und auch Neukunden über diesen Weg gewinnen können. Je größer der wahrgenommene Nutzen sozialer Netzwerke sei, desto höher falle auch die Anzahl der gewonnen Kontakte und Kunden aus.
Auch wenn die Mehrheit der Vermittler (85 Prozent) mit einer eigenen Agentur-Homepage im Internet vertreten sei, sei nur bei 14 Prozent der Social-Media-Nutzer die Homepage mit sozialen Netzwerken verlinkt. Bei fünf Prozent erfolge die Verlinkung nur über die Homepage ihrer Gesellschaft, bei zehn Prozent von beiden Seiten (Agentur- und Versichererhomepage).
P.S.: Die Titelgeschichte der November-Ausgabe von beschäftigt sich auch mit dem Thema "Social Media".
Hintergrundinformationen
Für die neunte Ausgabe der jährlichen Studie wurden 1.429 Ausschließlichkeitsvermittler von 30 großen deutschen Versicherungsunternehmen zu ausgewählten Trends in der Branche befragt.
Die Studie kann bei psychonomics bestellt werden. Ansprechpartner für die Studie ist bei der YouGovPsychonomics AG Sven Mittrach, E-Mail: sven.mittrach@psychonomics.de
Quelle: IBM Deutschland GmbH; Bild: © Gerd Altmann /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
