Ganzheitliche Beratung ist das Zauberwort der aktuellen Vertriebswelt. Statt ein fertiges Produkt aus der Schublade zu ziehen und es dem Kunden schmackhaft zu machen, sollen die Kunden künftig nur noch das erhalten, was sie sich wünschen und benötigen.
Nach einer Erhebung der Assekurata Solutions GmbH sind die Kunden, bei denen Ziele und Wünsche sowie relevante Daten zur Absicherungs- und Vorsorgesituation systematisch erfasst wurden, deutlich zufriedener als Kunden, die einen solchen Beratungsprozess nicht erfahren haben.
Jährlicher Bedürfnis-Check steigert Kundenzufriedenheit
Die Unterschiede sind gewaltig. Die ganzheitlich Beratenen erreichen in der Assekurata-Untersuchung eine Zufriedenheitskennzahl von 79, während klassisch, produktbezogen beratene Kunden lediglich einen Wert von 58 angeben. Die Zufriedenheit steigert sich noch, wenn es den Vermittlern besonders gut gelingt, auf die persönliche Situation der Kunden einzugehen. Assekurata empfiehlt zudem die Kundenbedürfnisse jährlich zu überprüfen. „Diese Vorgehensweise wirkt auf den ersten Blick sehr aufwendig, ist aus Haftungsgründen aber mittlerweile fast unerlässlich“, warnt Hannah Fuchs, Senior-Analystin bei der Assekurata Solutions GmbH.
Beim ganzheitlichen Beratungsansatz ist laut Expertin Fuchs entscheidend, dass es dem Vermittler gelingt, dem Kunden den Prozess und die Notwendigkeit der umfassenden Datenaufnahme verständlich zu machen.
Qualität der Hilfsmittel entscheidend
Vermittler seien beim neuen Beratungsansatz unbedingt auf technische Hilfsmittel angewiesen. Deren Qualität sei entscheidend. Sie müssten aktuell und fehlerfrei sein, und der Vermittler müsste sie wirklich
beherrschen. Als einen gelungenen ganzheitlichen Prozess bewertet Fuchs die „Expertise Privatkunde“ der Signal-Iduna-Gruppe „Hier ist der Signal Iduna der Spagat zwischen einem übersichtlichen und handhabbaren Instrument und einer vollständigen Erfassung der Ziele und Wünsche, der Versicherungssituation sowie der Einnahmen- und Ausgabenrechnung für den Kunden gelungen“, so die Analystin. Auch andere Versicherer, wie die Rheinland (Software „LuXX“), die Gothaer (Konzeptberatung) oder die Axa (plan360°) agierten nach dem neuen ganzheitlichen Beratungsansatz.
Gelungene ganzheitliche Beratung bindet Kunden langfristig
Zudem entwickele die Brancheninitiative „Arbeitskreis Beratungsprozesse“ seit 2010 die so genannte Beratungslandkarte. Derzeit liegen schon Karten für die Themenbereiche „Hauskauf“, „Kauf eines Kfz“ und „Heirat“ vor. Insgesamt seien die zur Verfügung gestellten Instrumente für Vermittler von sehr unterschiedlicher Qualität. Nach Meinung von Asskurata kann man mit einer gelungen ganzheitlichen Beratung Kunden enger an sich binden. Außerdem könnte mit der systematischen Ansprache
von Ein-Vertragskunden weiteres Vertragspotenzial geschöpft werden.
Bild: © Gerd Altmann /
Nach einer Erhebung der Assekurata Solutions GmbH sind die Kunden, bei denen Ziele und Wünsche sowie relevante Daten zur Absicherungs- und Vorsorgesituation systematisch erfasst wurden, deutlich zufriedener als Kunden, die einen solchen Beratungsprozess nicht erfahren haben.
Jährlicher Bedürfnis-Check steigert Kundenzufriedenheit
Die Unterschiede sind gewaltig. Die ganzheitlich Beratenen erreichen in der Assekurata-Untersuchung eine Zufriedenheitskennzahl von 79, während klassisch, produktbezogen beratene Kunden lediglich einen Wert von 58 angeben. Die Zufriedenheit steigert sich noch, wenn es den Vermittlern besonders gut gelingt, auf die persönliche Situation der Kunden einzugehen. Assekurata empfiehlt zudem die Kundenbedürfnisse jährlich zu überprüfen. „Diese Vorgehensweise wirkt auf den ersten Blick sehr aufwendig, ist aus Haftungsgründen aber mittlerweile fast unerlässlich“, warnt Hannah Fuchs, Senior-Analystin bei der Assekurata Solutions GmbH.
Beim ganzheitlichen Beratungsansatz ist laut Expertin Fuchs entscheidend, dass es dem Vermittler gelingt, dem Kunden den Prozess und die Notwendigkeit der umfassenden Datenaufnahme verständlich zu machen.
Qualität der Hilfsmittel entscheidend
Vermittler seien beim neuen Beratungsansatz unbedingt auf technische Hilfsmittel angewiesen. Deren Qualität sei entscheidend. Sie müssten aktuell und fehlerfrei sein, und der Vermittler müsste sie wirklich
beherrschen. Als einen gelungenen ganzheitlichen Prozess bewertet Fuchs die „Expertise Privatkunde“ der Signal-Iduna-Gruppe „Hier ist der Signal Iduna der Spagat zwischen einem übersichtlichen und handhabbaren Instrument und einer vollständigen Erfassung der Ziele und Wünsche, der Versicherungssituation sowie der Einnahmen- und Ausgabenrechnung für den Kunden gelungen“, so die Analystin. Auch andere Versicherer, wie die Rheinland (Software „LuXX“), die Gothaer (Konzeptberatung) oder die Axa (plan360°) agierten nach dem neuen ganzheitlichen Beratungsansatz.
Gelungene ganzheitliche Beratung bindet Kunden langfristig
Zudem entwickele die Brancheninitiative „Arbeitskreis Beratungsprozesse“ seit 2010 die so genannte Beratungslandkarte. Derzeit liegen schon Karten für die Themenbereiche „Hauskauf“, „Kauf eines Kfz“ und „Heirat“ vor. Insgesamt seien die zur Verfügung gestellten Instrumente für Vermittler von sehr unterschiedlicher Qualität. Nach Meinung von Asskurata kann man mit einer gelungen ganzheitlichen Beratung Kunden enger an sich binden. Außerdem könnte mit der systematischen Ansprache
von Ein-Vertragskunden weiteres Vertragspotenzial geschöpft werden.
Bild: © Gerd Altmann /
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
