Die meisten Arbeitnehmer wissen: Die gesetzliche Rente allein wird nicht ausreichen, um einen auskömmlichen Ruhestand zu finanzieren. Private Vorsorge ist daher unerlässlich, beispielsweise durch eine private Rentenversicherung. Eine Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv erstellt hat, zeigt aber, dass etliche Anbieter bei Beratung und Service nicht überzeugen können.
Dass die Ergebnisse der Studie nur mäßig ausfallen, spiegeln auch die Bewertungen des DISQ. Die im Gesamtergebnis drei besten Versicherer LV 1871, LVM sowie Huk-Coburg erreichten lediglich ein "befriedigend".
E-Mail-Service enttäuscht
Das Institut sieht vor allem Defizite in der telefonischen Beratung. Zwar punkteten die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, aber die Beratung sei häufig nicht umfassend. Zitat DISQ: "Sie gehen nur selten individuell auf die Anrufer ein und von einer bedarfsgerechten Beratung die zu einer Lösung des Anliegens führt, kann nur in seltenen Fällen die Rede sein." Die Hotlines seien telefonisch schwierig zu erreichen und die Wartezeiten zu lang. Die Tester bewerten die Branche hier nur als "ausreichend".
Der Service per E-Mail schneidet noch schlechter ab: Rund 44 Prozent der Anfragen werden im Testzeitraum nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Häufig erfolgt lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten.
Corona erschwert persönliche Beratung
Etwas besser schneidet der Teilbereich Online-Service der Versicherer ab. Hier erreichen zehn von 30 Versicherern ein "gut". Die nutzerfreundlichsten Websites punkteten mit gut strukturierten Inhalten. Wichtige Informationen wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählten zum Standard. Aber: "Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchen Interessenten oft vergebens", so die Tester.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität erläutert das Ergebnis der Studie: "Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität."
Die Besten in der Gesamtwertung sind:
LV 1871 geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Anfragen per Telefon und E-Mail werden ausnahmslos korrekt und sehr verständlich beantwortet. Servicemitarbeiter punkten mit ihrem freundlichen Auftreten. Die Website des Versicherers zeichnet sich durch umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte, etwa bedarfsgerechte Produktinformationen oder die Vorsorgelücke, aus.
Den zweiten Rang erzielt LVM. Am Telefon treten die Berater freundlich sowie motiviert auf und erläutern auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich. Weiterer Pluspunkt hier: die relativ kurzen Wartezeiten von im Schnitt 20 Sekunden. Der Online-Service ist in der Nutzerbewertung, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte, im Anbietervergleich der beste.
Auf Rang drei positioniert sich Huk-Coburg. Auf der Website stellt der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereit, darunter auch einen Rückrufservice. Anfragen per E-Mail wurden im Test zu 70 Prozent innerhalb eines Tages beantwortet.
Die Untersuchung
Das DISQ testete die Altersvorsorgeberatung bei 30 Versicherern. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- sowie je zehn E-Mail-Tests (Mystery-Calls und E-Mails). Zudem wurde der Online-Service der Versicherer mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Untersuchung jeder Website analysiert. Insgesamt flossen 930 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
