Versicherungskunden wünschen sich heute zwar digitale Kanäle, auf analoge Interaktionsmöglichkeiten möchten sie aber dennoch nicht verzichten. Das stellt Versicherer vor die Aufgabe, On- und Offline-Kanäle nahtlos zu verbinden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Managementberatung A3A Strategy Consulting.
Die Erwartungen von Versicherungskunden haben sich durch die Digitalisierung grundlegend verändert. Ziel der Erhebung war zu ermitteln, wie Versicherer ihre Kundenansprache gestalten müssen, um ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern.
Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen die große Bedeutung digitaler Kanäle. So erwarten 61 Prozent der Befragten, jede Phase ihrer Entscheidungsprozesses für oder gegen ein Produkt auch über einen digitalen Kanal abwickeln zu können. Grundsätzlich wünschen sie sich dabei aber je nach Phase unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten.
Immer noch in: Telefon-Hotline und der Kontakt zu einem persönlichen Berater
Dass Versicherer trotz aller Digitalisierungseuphorie die Offline-Kanäle nicht vernachlässigen dürfen, zeigt die Frage nach den Kanälen, die Versicherungskunden als selbstverständlich betrachten. Hier nannten die Befragten neben der Website des Versicherers vor allem die Telefon-Hotline und den Kontakt zu einem persönlichen Berater vor Ort. Die Kanäle, die die Studienteilnehmer begeistern, sind allerdings durch die Bank digital. Dazu zählen Live-Chats für bestimmte Phasen der Customer Journey, Apps, mit denen sich einzelne Services selbstständig durchführen lassen und Self-Service-Portale, mit denen sie einfache Aufgaben selbst übernehmen können. Interessant auch die Frage nach irrelevanten oder gar unerwünschten Kanälen: WhatsApp und Social Media spielen für die Kunden in der Kommunikation mit einem Versicherer nur eine untergeordnete Rolle.
Nach ihren Erwartungen an individuelle Kundenerlebnisse befragt, sagte über die Hälfte der Studienteilnehmer, dass sie ein Kommunikationsangebot über ihre bevorzugten Kanäle begeistert. Ebenfalls mehr als die Hälfte der Befragten würde sich außerdem freuen, wenn sie Versicherungsprodukte nach eigenen Wünschen mitgestalten könnte sowie individuelle Tarife und Services erhalten würde. Geht es um den Kundenservice, erwartet rund ein Viertel der Befragten einen festen Ansprechpartner, zwei Fünftel würde eine transparente Kundenhistorie an allen Kontaktpunkten beeindrucken. Knapp 60 Prozent von ihnen erwarten heute Reaktionszeiten von 24 Stunden, knapp 70 Prozent wären von einer Antwort innerhalb von fünf Stunden begeistert.
Was heute noch nicht relevant, aber morgen wichtig sein kann
Ausgehend von diesen Umfrageergebnissen leiten die Studienautoren Empfehlungen ab, wie Versicherer den Kontakt zu ihrem (potenziellen) Kunden optimieren können. Sie schlagen eine sukzessive nachhaltige Verbesserung vor, die in allen Bereichen des Unternehmens greift. Zunächst gilt es, den gängigen Marktstandard zu erreichen und mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Erst dann sollten Maßnahmen zur Begeisterung der Kunden getroffen werden. Im letzten Schritt können dann Elemente entwickelt werden, die heute noch nicht als wichtig bewertet sind, aber zukünftig eine Rolle spielen können. So ist sichergestellt, dass die begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen effizient und der Wichtigkeit entsprechend eingesetzt werden.
Die Untersuchung hat A3A Strategy Consulting zusammen mit der Adesso AG durchgeführt. Für die Online-Umfrage wurden 212 private deutsche Versicherungsnehmer befrragt. Die Studie "Begeisternde Customer Experience in der Versicherungsbranche" steht zum Download bereit unter: http://www.a3a-consulting.com/cem-studie/
Nachlassplanung - voll digital
Der Lebensversicherer LV 1871 und das IT-Unternehmen Columba arbeiten nun bei der digitalen Nachlassplanung zusammen. Beide Unternehmen haben sich die Vorsorge für den Todesfall auf die Fahnen geschrieben. Von der Zusammenarbeit sollen Kunden und Vermittler profitieren.
Der digitale Nachlassplaner ist nun bei der Sterbegeldlösungen der LV 1871 integriert. Als einziger Versicherer am Markt, wie das Unternehmen aus München betont. Der digitale Nachlassplaner kündigt zum Beispiel den Handyvertrag mit der Meldung des Todes und macht auf Wunsch aus dem Facebook-Account eine Gedenkseite. Voraussetzung ist, dass der Versicherte seine Vertragsbeziehungen und Wünsche bereits zu Lebzeiten digital im Nachlassplaner hinterlegt hat.
Quellen: A3A Strategy Consulting, LV 1871
Autor(en): Versicherungsmagazin
