Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse der Versicherungsnehmer in einigen Aspekten falsch ein. Zum Hauptansprechpartner für ihre Kunden können sie so nicht werden. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie "Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich" des Beratungsunternehmens Simon-Kucher & Partners.
Viele Makler glauben, dass sie mit Kommunikationsstärke, viel persönlichem Kontakt sowie dem nötigen Fachwissen ihre Kunden an sich binden können. Dies ist ein gefährlicher Trugschluss. Viel persönlicher Kontakt führe nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit, sagen die Studienmacher. Eine deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden sei maximal einmal pro Jahr mit ihrem Makler in Kontakt.
Beratung und Service sind Hauptkriterien
Kunden wollten von ihrem Makler vor allem eine gute Beratung sowie Serviceleistungen. Dies sind laut Studie die relevantesten Kriterien bei der Maklerwahl. Hierzu gehörten unter anderem individuelle Beratung aus einer Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen sowie klare Produktempfehlungen. Unter einem guten Service verstünden die Kunden vor allem schnelle Schadenabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im Schadenfall sowie die Beratung zur Schadenprävention.
Die Zufriedenheit der Befragten mit ihrem Makler ist mit 92 Prozent hoch. Dies gehe aber nicht mit besonders hoher Loyalität einher: Weniger als ein Fünftel der Versicherten haben mehr als 80 Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde habe nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers. Hinzu komme: Nur in jedem dritten Fall stellten Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus.
Digitale Beratung einbinden
"Die geringe Kundenbindung gepaart mit Fehleinschätzungen der Kundenbedürfnisse durch Versicherungsmakler ist für diese in einem derart umkämpften Markt ein großes Problem", weiß Frank Gehrig, Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher. "Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie entscheidend verbessern", rät er.
Systematische Kundensegmentierung helfe dabei, die Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen optimal zu bedienen. Dafür spielt nach Ansicht des Experten besonders digitale Beratung eine Rolle. Digitale Vertriebswerkzeuge sorgten für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau. Das verbessere die Kundenzentrierung und sorge für mehr Konversion im Verkauf.
Abschluss ohne Medienbrüche
Auch die Versicherer müssten sich stärker auf den Endkunden fokussieren, fordern die Studienmacher. Einerseits durch die Entwicklung von Produkten mit echtem Mehrwert für ihre Zielgruppe; andererseits indem sie für Makler eine stabile Infrastruktur schaffen. Dazu gehöre vor allem eine digitale Verkaufsunterstützung die Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware besitze, so Gehrig. "Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss ohne Medienbrüche."
Die Studie "Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich" wurde von Simon-Kucher & Partners im Rahmen der Studie "Asscompact TRENDS III/2019" des Magazins "Asscompact" erstellt. Dazu wurden im Juli 2019 500 Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online befragt. (Bestellmöglichkeit unter www.asscompact.de/studien)
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
