Die Gesamtzufriedenheit mit dem eigenen Versicherer ist 2012 konstant, bei den Direktversicherern leicht ansteigend, so MSR Consulting in seinen aktuellen Studien Kubus Versicherung und Kubus Direktversicherer. Für die Studien wurden den Angaben zufolge mehr als 10.000 bevölkerungsrepräsentativ ausgewählte Haushalte befragt.
Geringe Bedeutung der Marke
Die Versicherermarke ist nicht entscheidend für die Kundenbindung. Das gilt für Außendienst- wie für Direktversicherer gleichermaßen. Entscheidend ist vielmehr in beiden Fällen die Betreuung durch den Versicherer, entweder direkt oder über den Außendienst. Diese Betreuung erklärt großenteils die Unterschiede bei der Zufriedenheit, bei der Abschluss- und bei der Empfehlungsbereitschaft der Kunden. Sie unterscheidet sich nur darin, dass bei Direktversicherern das Telefon den wichtigsten Kommunikationskanal mit der größten Wirkung für die Kundenzufriedenheit einnimmt. Damit ist fragwürdig, ob sich die enormen Investitionen in die Markenbekanntheit mancher Versicherer wirklich lohnen. Vielmehr, so eine Kernaussage der Studien, sind Standards in der Beratung und der Betreuung der Kunden ausschlaggebend.
Direktversicherer haben hier naturgemäß einerseits einen Wettbewerbsnachteil, weil sie sich nicht eines örtlich bekannten Außendienstes bedienen können. Andererseits fällt es ihnen leichter, einheitliche Standards umzusetzen.
Preis wird immer wichtiger
Wenig überraschend zeigt die Kubus-Studie Direktversicherer, dass der Preis der Versicherung noch entscheidender ist als bei Außendienstversicherern, um sich für einen Versicherer zu entscheiden. Allerdings darf man nicht übersehen, dass auch bei Außendienstversicherern der Preis mit 55 Prozent der Nennungen zumindest mit geringem Abstand das wichtigste Entscheidungskriterium noch vor dem Service und der Beratung (jeweils 51 Prozent) liegt. Die Kunden der Direktversicherer sind zu 55 Prozent sehr oder vollkommen zufrieden mit dem Preis-/Leistungsverhältnis, die Kunden der Außendienstversicherer dagegen nur zu 39 Prozent.
Direktversicherer erzeugen eine geringere Kundenbindung. Bei ihnen gibt es signifikant mehr Kunden, die erst kürzlich eine neue Versicherung erworben haben. Allerdings gewinnen sie auch mehr Versicherungen pro Haushalt als Außendienstversicherer, was sich nur mit Fehlern in der Beratung durch den Außendienst erklären lässt. Dies deckt sich mit einer Aussage aus der Kubus-Studie Versicherung, nach der Kunden nicht selbstverständlich darauf vertrauen können, von ihrem Vermittler ganzheitlich beraten zu werden.
Internet entscheidet
Einen entscheidenden Unterschied gibt es beim Kundenzugang. Direktversicherer gewinnen mehrheitlich Kunden, die sich vorab im Internet informiert haben. Auf 61 Prozent der Kunden trifft dies zu, während sich nur 31 Prozent der Kunden eines Außendienstversicherers vorher im Internet kundig gemacht haben. Der Anteil der vorinformierten Direktversichererkunden hat gegenüber 2011 um vier Prozentpunkte zu-, bei den Außendienstversichererkunden um zwei Prozentpunkte abgenommen. Führend ist dabei das Vergleichsportal Check24, das 41 Prozent derjenigen Direktversichererkunden, die sich vorher online informiert hatten, angeben.
Außerdem fällt auf, dass die Bereitschaft der Kunden immer mehr zunimmt, die Internetseiten sowie E-Mails als Kontaktmedium für die Betreuung anzunehmen. Auch hier deutet sich langfristig ein Wandel der Kundenbeziehungen nur neue Medien an. Kunden wenden sich inzwischen mehr als dreimal so häufig über Internetseiten oder E-Mails an ihren Versicherer als schriftlich. Bei Außendienstversicherern ist dies dagegen immer noch die absolute Ausnahme, nur acht Prozent der Kunden haben sich schon einmal per E-Mail an den Versicherer gewendet.
Bildquelle: © einzmedia/
Geringe Bedeutung der Marke
Die Versicherermarke ist nicht entscheidend für die Kundenbindung. Das gilt für Außendienst- wie für Direktversicherer gleichermaßen. Entscheidend ist vielmehr in beiden Fällen die Betreuung durch den Versicherer, entweder direkt oder über den Außendienst. Diese Betreuung erklärt großenteils die Unterschiede bei der Zufriedenheit, bei der Abschluss- und bei der Empfehlungsbereitschaft der Kunden. Sie unterscheidet sich nur darin, dass bei Direktversicherern das Telefon den wichtigsten Kommunikationskanal mit der größten Wirkung für die Kundenzufriedenheit einnimmt. Damit ist fragwürdig, ob sich die enormen Investitionen in die Markenbekanntheit mancher Versicherer wirklich lohnen. Vielmehr, so eine Kernaussage der Studien, sind Standards in der Beratung und der Betreuung der Kunden ausschlaggebend.
Direktversicherer haben hier naturgemäß einerseits einen Wettbewerbsnachteil, weil sie sich nicht eines örtlich bekannten Außendienstes bedienen können. Andererseits fällt es ihnen leichter, einheitliche Standards umzusetzen.
Preis wird immer wichtiger
Wenig überraschend zeigt die Kubus-Studie Direktversicherer, dass der Preis der Versicherung noch entscheidender ist als bei Außendienstversicherern, um sich für einen Versicherer zu entscheiden. Allerdings darf man nicht übersehen, dass auch bei Außendienstversicherern der Preis mit 55 Prozent der Nennungen zumindest mit geringem Abstand das wichtigste Entscheidungskriterium noch vor dem Service und der Beratung (jeweils 51 Prozent) liegt. Die Kunden der Direktversicherer sind zu 55 Prozent sehr oder vollkommen zufrieden mit dem Preis-/Leistungsverhältnis, die Kunden der Außendienstversicherer dagegen nur zu 39 Prozent.
Direktversicherer erzeugen eine geringere Kundenbindung. Bei ihnen gibt es signifikant mehr Kunden, die erst kürzlich eine neue Versicherung erworben haben. Allerdings gewinnen sie auch mehr Versicherungen pro Haushalt als Außendienstversicherer, was sich nur mit Fehlern in der Beratung durch den Außendienst erklären lässt. Dies deckt sich mit einer Aussage aus der Kubus-Studie Versicherung, nach der Kunden nicht selbstverständlich darauf vertrauen können, von ihrem Vermittler ganzheitlich beraten zu werden.
Internet entscheidet
Einen entscheidenden Unterschied gibt es beim Kundenzugang. Direktversicherer gewinnen mehrheitlich Kunden, die sich vorab im Internet informiert haben. Auf 61 Prozent der Kunden trifft dies zu, während sich nur 31 Prozent der Kunden eines Außendienstversicherers vorher im Internet kundig gemacht haben. Der Anteil der vorinformierten Direktversichererkunden hat gegenüber 2011 um vier Prozentpunkte zu-, bei den Außendienstversichererkunden um zwei Prozentpunkte abgenommen. Führend ist dabei das Vergleichsportal Check24, das 41 Prozent derjenigen Direktversichererkunden, die sich vorher online informiert hatten, angeben.
Außerdem fällt auf, dass die Bereitschaft der Kunden immer mehr zunimmt, die Internetseiten sowie E-Mails als Kontaktmedium für die Betreuung anzunehmen. Auch hier deutet sich langfristig ein Wandel der Kundenbeziehungen nur neue Medien an. Kunden wenden sich inzwischen mehr als dreimal so häufig über Internetseiten oder E-Mails an ihren Versicherer als schriftlich. Bei Außendienstversicherern ist dies dagegen immer noch die absolute Ausnahme, nur acht Prozent der Kunden haben sich schon einmal per E-Mail an den Versicherer gewendet.
Bildquelle: © einzmedia/
Autor(en): Matthias Beenken
