Um im Vertrieb erfolgreich zu sein, muss der Vermittler zahlreiche Aspekte im Blick haben und diverse Fähigkeiten besitzen: Zum Beispiel unterschiedliche Marketingstrategien beherrschen, rechtliche Anforderungen beachten und Mitarbeiter richtig führen. Wie dies Makler und Vermittler gut bewerkstelligen, zeigte der 4. Versicherungsmagazin-Fachtag "Erfolgreich im Vertrieb" in Köln.
Die neuen Vorgaben nach dem VVG sollten eigentlich eine optimale Chance für den Vermittler sein, dem Kunden zu verdeutlichen, dass er eine gute und seriöse Beratung liefert. Aber wie diverse Studien zeigen, ist die Grundstimmung im Vertrieb eher schlecht und die Vorteile dieser Pflichten werden in der Breite noch nicht erkannt. So gaben im Sommer 56 Prozent der Vermittler bei einer Umfrage der Universität Sankt Gallen und des Deutschen Ring an, dass sich ihre Grundstimmung verschlechtert habe. Und auch die augenblicklichen Chancen auf Neugeschäft beurteilen rund 23 Prozent der Vermittler erheblich schlechter als im Vorjahr.
Ein Grund für den Missmut im Vertrieb sind die Beratungs- und Dokumentationspflichten. Diese belasten zwar den Vermittler, doch erhöht die Dokumentation nach Ansicht von Matthias Beenken (Foto unten r. mit Steffen Ritter), Wirtschaftjournalist aus Bochum, die Verbindlichkeit für alle Seiten und reduziert die Haftung für den Makler. Doch selbst der Nutzwert für den Kunden werde von vielen Experten als gering erachtet. So glaubten nur rund 14 Prozent der Fachleute, dass die VVG-Info-Verordnung die Informationslage der Kunden erheblich verbessert. Etwa 62 Prozent machten die Erfahrung, dass das Produktinformationsblatt vom Kunden gar nicht wahrgenommen wird. Und gut 30 Prozent schätzen, dass der Kunde das Blatt wegen seines oft enormen Umfanges gar nicht liest.
Außendienst leidet unter Kostenoffenlegung
Auch die Offenlegung der Kosten hat bislang nicht den Effekt gebracht, den die Initiatoren sich gewünscht haben. So reagieren nahezu 49 Prozent der Kunden gleichgültig gegenüber dieser neuen Kostentransparenz, über 37 Prozent sind eher verwirrt denn erfreut über diese Neuerung und gerade mal 17 Prozent vergleichen Angebote nun stärker im Hinblick auf den Kostenblock.
Negativ wirkt sich die Kostenoffenlegung dagegen beim Außendienst aus: 8,8 Prozent haben laut Beenken die Erfahrung gemacht, dass Kunden einen Vertragsabschluss verweigern oder hinauszögern, weil sie die Höhe der Kosten schreckt. Kritisch sieht der Chefredakteur des Versicherungsjournals ebenso die Modellrechnung in der Lebensversicherung. Laut seinen Recherchen wirft diese bei rund 38 Prozent der Kunden nur Fragen auf und nur 28 Prozent sehen diese bis dato als sinnvolle Ergänzung im Beratungsgespräch und von nahezu 25 Prozent der Kunden wird sie nicht einmal beachtet.
Ja zur praktischen Prüfung
Auch die Versicherungsvermittlerverordnung war in jüngster Zeit oft Streitpunkt, doch nun scheinen die fraglichen Punkte geklärt. Das heißt unter anderem: Die praktische Prüfung wird beibehalten und kann bei jeder IHK abgelegt werden. Beenken süffisant: "Eine Sachkundeprüfung ohne eine praktische Prüfung wäre wie eine Führerscheinprüfung ohne praktische Fahrprüfung!" Auch bei den "Sitzenbleibern" in der Sachkundeprüfung hat man sich endlich zu einer Entscheidung durchgerungen: Die Prüfung kann unendlich oft wiederholt werden. Aber spätestens nach dem dritten Scheitern muss der Prüfling ein Jahr aussetzen, bevor er sich nochmals dem Test stellt.
Zudem skizzierte der Fachjournalist prägnant, welche Trends augenblicklich die Vertriebswelt bestimmen: Versicherer kaufen Vertriebe, um ihre Vertriebsstärke zu erhöhen oder sie gründen eigene Pools, um die Vertriebskraft zu steigern. Und der dritte Trend geht dahin, dass sich die Vermittler zunehmend Verbünden anschließen.
Wichtige Rechtstipps für den Makler-Alltag
Gute Rechtstipps und hilfreiche Interpretationen von Gerichtsurteilen lieferte der Versicherungsberater und VM-Autor Rudi Lehnert. So beschwor er die Zuhörer, alle Aspekte, die der Kunde nicht wünsche, zu dokumentieren, um später nicht in eine Haftungsfalle zu tappen. Mit Unmut reagierte er auf den Ratschlag von "Pseudoexperten", die behaupteten, dass es ausreiche, einem potenziellen Kunden drei Versicherer zu nennen, wenn dieser etwa eine Lebensversicherung abschließen wolle. Dies sei selbstverständlich keineswegs ausreichend, wenn über 100 Angebote auf dem Markt zur Verfügung stünden. Lehnert stellte richtig: "In keiner Gesetzespassage steht, dass dem Versicherungsnehmer eine bestimmte Anzahl von Angeboten vorzulegen sei. Vielmehr heißt es, dass dem Rat eine hinreichende Zahl zu Grunde gelegt werden muss."
Lehnert warnte die Tagungsteilnehmer auch davor, sich blind auf die Angaben eines Versicherungsnehmers zu verlassen. Wenn ein Makler die Angaben seines Kunden überprüfen könne, sollte er dies zum Selbstschutz auf jeden Fall tun. Er untermauerte diese Position mit einem Urteil des Oberlandesgerichtes Nürnberg. Lehnert gab den Zuhörern den Rat, wichtige Dokumentationsunterlagen, die nicht dem Kunden vorgelegt werden müssen, in einem Spartenordner abzulegen. Diese können im Haftungsfall als Beweismaterial verwendet werden.
Foto: Angeregte Diskussionen begleiteten den Fachtag
Mit kreativen Marketing-Ideen gute Geschäfte machen
Wie Vermittler ihre Kunden verblüffen und bei diesen nachhaltige Emotionen wecken können, erläuterte Claudia Hilker von Hilker Consulting aus Düsseldorf. Die Marketing-Fachfrau mahnt: "Der Kunde muss spüren, dass Sie Ihr Geschäft mit Leidenschaft betreiben. Sie müssen kreative Ideen entwickeln, wenn Sie erfolgreich sein wollen. Der Fehler von vielen Beratern und Unternehmen ist, dass sie ihr Profil nicht deutlich herausstellen". Dennoch ist sie sich bewusst, dass durch die augenblickliche Finanzmarktkrise auch das Versicherungsgeschäft leidet. "Durch die Krise findet eine Zäsur statt, so dass der Makler sich genau überlegen muss, was er seinen Kunden zu bieten hat. Der Vermittler von heute muss ein Vermittler zum Anfassen sein." Hierbei könnten Plakate mit dem eigenen Konterfei der richtige Weg sein.
Mit Provokation, Charme und Witz könne man sich effektiv gegen Mitbewerber absetzen. "Arbeiten Sie mit Überraschungsmomenten, irritieren Sie die Menschen. Provozierende und witzige Werbestrategien von Sixt und Mini haben die Verkaufszahlen dieser Unternehmen positiv gefördert." Ein besonders ungewöhnliches Beispiel sei der katholischen Kirche gelungen: Diese suche mit einem so genannten „Beichtmobil“ auf diversen Festen den Kontakt zu den Menschen. Dabei werden vor allem diejenigen angesprochen, die normalerweise nicht mehr den Weg in die Kirche finden – mit Erfolg. "Die Menschen stehen sogar Schlange vor dem Bus", so Hilker.
Eine simple Schematisierung des Kunden, wie dies früher oft geschehen sei, sei heute nicht mehr hilfreich. Weitaus wichtiger sei es, dass der Vermittler die Werte des Kunden anspreche, zum Beispiel die Versorgung der Familie oder der Schutz der eigenen Gesundheit.
Das eigene Unternehmen klar strukturieren
Viele Vermittlerbetriebe arbeiten unprofessionell. Obwohl sie sich dessen bewusst sind, ignorieren viele Inhaber das Problem. Steffen Ritter, Leiter der Agentur Ritter, riet den Fachtag-Teilnehmer deshalb, die Struktur und Arbeitsweise ihres Unternehmens kritisch zu hinterfragen. So müsste sich der Vermittler unter anderem einige Fragen stellen: Welchen Kundenkreis betreue ich eigentlich? Kann ich mit diesen Kunden auch in Zukunft noch Zusatzgeschäfte akquirieren? Wissen meine Mitarbeiter, was ich von ihnen will? Wie kann sich das Unternehmen von mir emanzipieren?
Viele Vermittler fehle Überblick, welche Leistungspakete sie anbieten, entwickelten sich erst, wenn eine gewisse Schmerzgrenze erreicht wäre – mit bekannten Gründen wie Kostenexplosion oder privaten Problemen - oder meinten, alle Aufgaben selbst erledigen zu müssen. "Viele Unternehmen machen vieles irgendwie. Solange es aber in unserem Kopf chaotisch ist, können unsere Mitarbeiter nur noch zum Chaos beitragen", kommentierte Ritter die Situation vieler Vermittlerbetriebe. Doch er machte den Zuhörern auch Mut: "Keine Firma ist zu klein für Entwicklung."
Fotos:
Die neuen Vorgaben nach dem VVG sollten eigentlich eine optimale Chance für den Vermittler sein, dem Kunden zu verdeutlichen, dass er eine gute und seriöse Beratung liefert. Aber wie diverse Studien zeigen, ist die Grundstimmung im Vertrieb eher schlecht und die Vorteile dieser Pflichten werden in der Breite noch nicht erkannt. So gaben im Sommer 56 Prozent der Vermittler bei einer Umfrage der Universität Sankt Gallen und des Deutschen Ring an, dass sich ihre Grundstimmung verschlechtert habe. Und auch die augenblicklichen Chancen auf Neugeschäft beurteilen rund 23 Prozent der Vermittler erheblich schlechter als im Vorjahr.
Ein Grund für den Missmut im Vertrieb sind die Beratungs- und Dokumentationspflichten. Diese belasten zwar den Vermittler, doch erhöht die Dokumentation nach Ansicht von Matthias Beenken (Foto unten r. mit Steffen Ritter), Wirtschaftjournalist aus Bochum, die Verbindlichkeit für alle Seiten und reduziert die Haftung für den Makler. Doch selbst der Nutzwert für den Kunden werde von vielen Experten als gering erachtet. So glaubten nur rund 14 Prozent der Fachleute, dass die VVG-Info-Verordnung die Informationslage der Kunden erheblich verbessert. Etwa 62 Prozent machten die Erfahrung, dass das Produktinformationsblatt vom Kunden gar nicht wahrgenommen wird. Und gut 30 Prozent schätzen, dass der Kunde das Blatt wegen seines oft enormen Umfanges gar nicht liest.
Außendienst leidet unter Kostenoffenlegung Auch die Offenlegung der Kosten hat bislang nicht den Effekt gebracht, den die Initiatoren sich gewünscht haben. So reagieren nahezu 49 Prozent der Kunden gleichgültig gegenüber dieser neuen Kostentransparenz, über 37 Prozent sind eher verwirrt denn erfreut über diese Neuerung und gerade mal 17 Prozent vergleichen Angebote nun stärker im Hinblick auf den Kostenblock.
Negativ wirkt sich die Kostenoffenlegung dagegen beim Außendienst aus: 8,8 Prozent haben laut Beenken die Erfahrung gemacht, dass Kunden einen Vertragsabschluss verweigern oder hinauszögern, weil sie die Höhe der Kosten schreckt. Kritisch sieht der Chefredakteur des Versicherungsjournals ebenso die Modellrechnung in der Lebensversicherung. Laut seinen Recherchen wirft diese bei rund 38 Prozent der Kunden nur Fragen auf und nur 28 Prozent sehen diese bis dato als sinnvolle Ergänzung im Beratungsgespräch und von nahezu 25 Prozent der Kunden wird sie nicht einmal beachtet.
Ja zur praktischen Prüfung
Auch die Versicherungsvermittlerverordnung war in jüngster Zeit oft Streitpunkt, doch nun scheinen die fraglichen Punkte geklärt. Das heißt unter anderem: Die praktische Prüfung wird beibehalten und kann bei jeder IHK abgelegt werden. Beenken süffisant: "Eine Sachkundeprüfung ohne eine praktische Prüfung wäre wie eine Führerscheinprüfung ohne praktische Fahrprüfung!" Auch bei den "Sitzenbleibern" in der Sachkundeprüfung hat man sich endlich zu einer Entscheidung durchgerungen: Die Prüfung kann unendlich oft wiederholt werden. Aber spätestens nach dem dritten Scheitern muss der Prüfling ein Jahr aussetzen, bevor er sich nochmals dem Test stellt.
Zudem skizzierte der Fachjournalist prägnant, welche Trends augenblicklich die Vertriebswelt bestimmen: Versicherer kaufen Vertriebe, um ihre Vertriebsstärke zu erhöhen oder sie gründen eigene Pools, um die Vertriebskraft zu steigern. Und der dritte Trend geht dahin, dass sich die Vermittler zunehmend Verbünden anschließen.
Wichtige Rechtstipps für den Makler-Alltag
Gute Rechtstipps und hilfreiche Interpretationen von Gerichtsurteilen lieferte der Versicherungsberater und VM-Autor Rudi Lehnert. So beschwor er die Zuhörer, alle Aspekte, die der Kunde nicht wünsche, zu dokumentieren, um später nicht in eine Haftungsfalle zu tappen. Mit Unmut reagierte er auf den Ratschlag von "Pseudoexperten", die behaupteten, dass es ausreiche, einem potenziellen Kunden drei Versicherer zu nennen, wenn dieser etwa eine Lebensversicherung abschließen wolle. Dies sei selbstverständlich keineswegs ausreichend, wenn über 100 Angebote auf dem Markt zur Verfügung stünden. Lehnert stellte richtig: "In keiner Gesetzespassage steht, dass dem Versicherungsnehmer eine bestimmte Anzahl von Angeboten vorzulegen sei. Vielmehr heißt es, dass dem Rat eine hinreichende Zahl zu Grunde gelegt werden muss."
Lehnert warnte die Tagungsteilnehmer auch davor, sich blind auf die Angaben eines Versicherungsnehmers zu verlassen. Wenn ein Makler die Angaben seines Kunden überprüfen könne, sollte er dies zum Selbstschutz auf jeden Fall tun. Er untermauerte diese Position mit einem Urteil des Oberlandesgerichtes Nürnberg. Lehnert gab den Zuhörern den Rat, wichtige Dokumentationsunterlagen, die nicht dem Kunden vorgelegt werden müssen, in einem Spartenordner abzulegen. Diese können im Haftungsfall als Beweismaterial verwendet werden.
Foto: Angeregte Diskussionen begleiteten den FachtagMit kreativen Marketing-Ideen gute Geschäfte machen
Wie Vermittler ihre Kunden verblüffen und bei diesen nachhaltige Emotionen wecken können, erläuterte Claudia Hilker von Hilker Consulting aus Düsseldorf. Die Marketing-Fachfrau mahnt: "Der Kunde muss spüren, dass Sie Ihr Geschäft mit Leidenschaft betreiben. Sie müssen kreative Ideen entwickeln, wenn Sie erfolgreich sein wollen. Der Fehler von vielen Beratern und Unternehmen ist, dass sie ihr Profil nicht deutlich herausstellen". Dennoch ist sie sich bewusst, dass durch die augenblickliche Finanzmarktkrise auch das Versicherungsgeschäft leidet. "Durch die Krise findet eine Zäsur statt, so dass der Makler sich genau überlegen muss, was er seinen Kunden zu bieten hat. Der Vermittler von heute muss ein Vermittler zum Anfassen sein." Hierbei könnten Plakate mit dem eigenen Konterfei der richtige Weg sein.
Mit Provokation, Charme und Witz könne man sich effektiv gegen Mitbewerber absetzen. "Arbeiten Sie mit Überraschungsmomenten, irritieren Sie die Menschen. Provozierende und witzige Werbestrategien von Sixt und Mini haben die Verkaufszahlen dieser Unternehmen positiv gefördert." Ein besonders ungewöhnliches Beispiel sei der katholischen Kirche gelungen: Diese suche mit einem so genannten „Beichtmobil“ auf diversen Festen den Kontakt zu den Menschen. Dabei werden vor allem diejenigen angesprochen, die normalerweise nicht mehr den Weg in die Kirche finden – mit Erfolg. "Die Menschen stehen sogar Schlange vor dem Bus", so Hilker.
Eine simple Schematisierung des Kunden, wie dies früher oft geschehen sei, sei heute nicht mehr hilfreich. Weitaus wichtiger sei es, dass der Vermittler die Werte des Kunden anspreche, zum Beispiel die Versorgung der Familie oder der Schutz der eigenen Gesundheit.
Das eigene Unternehmen klar strukturieren
Viele Vermittlerbetriebe arbeiten unprofessionell. Obwohl sie sich dessen bewusst sind, ignorieren viele Inhaber das Problem. Steffen Ritter, Leiter der Agentur Ritter, riet den Fachtag-Teilnehmer deshalb, die Struktur und Arbeitsweise ihres Unternehmens kritisch zu hinterfragen. So müsste sich der Vermittler unter anderem einige Fragen stellen: Welchen Kundenkreis betreue ich eigentlich? Kann ich mit diesen Kunden auch in Zukunft noch Zusatzgeschäfte akquirieren? Wissen meine Mitarbeiter, was ich von ihnen will? Wie kann sich das Unternehmen von mir emanzipieren?
Viele Vermittler fehle Überblick, welche Leistungspakete sie anbieten, entwickelten sich erst, wenn eine gewisse Schmerzgrenze erreicht wäre – mit bekannten Gründen wie Kostenexplosion oder privaten Problemen - oder meinten, alle Aufgaben selbst erledigen zu müssen. "Viele Unternehmen machen vieles irgendwie. Solange es aber in unserem Kopf chaotisch ist, können unsere Mitarbeiter nur noch zum Chaos beitragen", kommentierte Ritter die Situation vieler Vermittlerbetriebe. Doch er machte den Zuhörern auch Mut: "Keine Firma ist zu klein für Entwicklung."
Fotos:
Autor(en): Meris Neininger
