Über die Frage, welcher Vertriebsweg in der Zukunft den veränderten Kundenbedürfnissen und Rahmenbedingungen am besten gerecht wird, diskutierten kürzlich in Berlin Fachleute der Branche auf einer Veranstaltung des Vereins zur Förderung der Versicherungswissenschaft Berlin e.V.
Nicht mit dem Vertrieb, sondern mit der Kundenperspektive befasste sich Christian P. Sooth, Vorstand des Direktversicherers DirectLine, weil diese den Vertrieb von morgen prägen werde, wie er überzeugt ist. Kunden differenzierten nach Produkten und wünschten zunehmend wieder persönliche Beratung, auch bei einfachen Produkten wie Kraftfahrtversicherungen, auf die sich DirectLine spezialisiert hat. "Wir merken das daran, dass die Telefonvolumina wieder ansteigen. Die Menschen kommen aus dem Internet und wollen sich dann persönlich rückversichern", so sein Eindruck. Was die Nutzung des Internets- auch bei komplexen Produkten - betreffe, wenden sich Kunden seit einiger Zeit zuerst an Bewertungsportale, recherchieren dann auf Vergleichsseiten, gehen zum Anbieter und informieren sich anschließend noch in Blogs und Foren. Dennoch - und das verwundert - ist das Finanzwissen in Deutschland auf einem sehr niedrigen Niveau.
Trend zu Direktvertrieb und Standardprodukten
Direktkomponenten hat nach Sooths Erfahrung fast jeder Vertriebsweg heutzutage. Zwar verstecken manche Versicherer ihr Engagement hinter Fantasienamen wie Bavaria direkt (Feuersozietät) oder Admiral direkt (Itzehoer), während andere schon lange - etwa Huk24 oder Ergo Direkt - zu ihren Direkt-Töchtern stehen. Auch Kurzzeitversicherungen wie Sure Now als Wintersportversicherung von HDI und Allianz oder SchutzClick als Handy- und Laptopversicherungen mit Produkten von R+V geben den Trend vor. "Schon allein der Kostendruck fördert die Direkt-Affinität", ist er sicher. Dadurch werde es zudem zu Produktstandardisierungen kommen, was wiederum den Vertrieb erleichtere. "Vertrauen schaffen wir nur, wenn wir beide Gehirnhälften der Kunden ansprechen: die rechte durch Glaubwürdigkeit des Vertriebs, die linke durch einfache Produkte. Dieser Trend ist nicht aufzuhalten", fasste er zusammen.
Strukturvertriebe werden verlieren
Etwas unterschiedlich zeichnete naturgemäß Heinz-Jürgen Kallerhoff, Vorstand der R+V Versicherung, die Zukunft des Vertriebs. Anders als schon vor 15 Jahren vorausgesagt sei die Ausschließlichkeit nach wie vor die wichtigste Kraft im Vertriebsmix. Und langweilig und antiquiert, wie vor der Krise immer behauptet wurde, seien Genossenschaften ganz und gar nicht. Dass die genossenschaftliche Finanzgruppe so boome, liege natürlich zum einem am Geschäftsmodell, das auf Deutschland fokussiert und bodenständig sei, aber auch am Vertriebsmix.
"Ich bin überzeugt, dass künftig Banken, gute Makler und gute Einfirmenvertreter dazugewinnen werden, während nur auf Verkauf ausgerichtete Vertriebe die Verlierer sein werden", unterstrich er. "Dabei sehe ich allerdings weniger das Internet als Treiber, sondern eher Kunden und Politik." Denn obwohl laut GDV-Vertriebswegeumfrage der Anteil der Direktversicherer in Leben und Komposit von 2007 bis 2011 um 30 Prozent zugenommen habe, sei das von einem sehr niedrigen Niveau aus geschehen.
Und laut dem Marktforschungsinstitut GfK (Zahlen allerdings von 2010) würden nach wie vor gut 85 Prozent aller Neuabschlüsse persönlich durchgeführt. Wobei sich Online-Abschluss und persönliche Beratung nach Kallerhoffs Auffassung keinesfalls ausschließen. "Wir müssen unseren Kunden jeden Zugangsweg öffnen, und das Internet gehört natürlich dazu. Ein online abgeschlossener Kfz-Vertrag bringt zwar keine Provision, aber Cross-Selling-Chancen. Und die nutzen wir", ist er überzeugt.
Bildquelle: © Uschi Felix/
Nicht mit dem Vertrieb, sondern mit der Kundenperspektive befasste sich Christian P. Sooth, Vorstand des Direktversicherers DirectLine, weil diese den Vertrieb von morgen prägen werde, wie er überzeugt ist. Kunden differenzierten nach Produkten und wünschten zunehmend wieder persönliche Beratung, auch bei einfachen Produkten wie Kraftfahrtversicherungen, auf die sich DirectLine spezialisiert hat. "Wir merken das daran, dass die Telefonvolumina wieder ansteigen. Die Menschen kommen aus dem Internet und wollen sich dann persönlich rückversichern", so sein Eindruck. Was die Nutzung des Internets- auch bei komplexen Produkten - betreffe, wenden sich Kunden seit einiger Zeit zuerst an Bewertungsportale, recherchieren dann auf Vergleichsseiten, gehen zum Anbieter und informieren sich anschließend noch in Blogs und Foren. Dennoch - und das verwundert - ist das Finanzwissen in Deutschland auf einem sehr niedrigen Niveau.
Trend zu Direktvertrieb und Standardprodukten
Direktkomponenten hat nach Sooths Erfahrung fast jeder Vertriebsweg heutzutage. Zwar verstecken manche Versicherer ihr Engagement hinter Fantasienamen wie Bavaria direkt (Feuersozietät) oder Admiral direkt (Itzehoer), während andere schon lange - etwa Huk24 oder Ergo Direkt - zu ihren Direkt-Töchtern stehen. Auch Kurzzeitversicherungen wie Sure Now als Wintersportversicherung von HDI und Allianz oder SchutzClick als Handy- und Laptopversicherungen mit Produkten von R+V geben den Trend vor. "Schon allein der Kostendruck fördert die Direkt-Affinität", ist er sicher. Dadurch werde es zudem zu Produktstandardisierungen kommen, was wiederum den Vertrieb erleichtere. "Vertrauen schaffen wir nur, wenn wir beide Gehirnhälften der Kunden ansprechen: die rechte durch Glaubwürdigkeit des Vertriebs, die linke durch einfache Produkte. Dieser Trend ist nicht aufzuhalten", fasste er zusammen.
| Direktversicherungen werden oft weiterempfohlen* |
| Direktversicherer: + 6 |
| Öffentliche Versicherer: - 8 |
| Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit: -10 |
| Aktiengesellschaften: - 11 |
| *Netpromotorscore in der Versicherungsbranche, Quelle: Bain & Company, Marktstudie "Was Versicherungskunden wirklich wollen" 2012 |
Strukturvertriebe werden verlieren
Etwas unterschiedlich zeichnete naturgemäß Heinz-Jürgen Kallerhoff, Vorstand der R+V Versicherung, die Zukunft des Vertriebs. Anders als schon vor 15 Jahren vorausgesagt sei die Ausschließlichkeit nach wie vor die wichtigste Kraft im Vertriebsmix. Und langweilig und antiquiert, wie vor der Krise immer behauptet wurde, seien Genossenschaften ganz und gar nicht. Dass die genossenschaftliche Finanzgruppe so boome, liege natürlich zum einem am Geschäftsmodell, das auf Deutschland fokussiert und bodenständig sei, aber auch am Vertriebsmix.
"Ich bin überzeugt, dass künftig Banken, gute Makler und gute Einfirmenvertreter dazugewinnen werden, während nur auf Verkauf ausgerichtete Vertriebe die Verlierer sein werden", unterstrich er. "Dabei sehe ich allerdings weniger das Internet als Treiber, sondern eher Kunden und Politik." Denn obwohl laut GDV-Vertriebswegeumfrage der Anteil der Direktversicherer in Leben und Komposit von 2007 bis 2011 um 30 Prozent zugenommen habe, sei das von einem sehr niedrigen Niveau aus geschehen.
Und laut dem Marktforschungsinstitut GfK (Zahlen allerdings von 2010) würden nach wie vor gut 85 Prozent aller Neuabschlüsse persönlich durchgeführt. Wobei sich Online-Abschluss und persönliche Beratung nach Kallerhoffs Auffassung keinesfalls ausschließen. "Wir müssen unseren Kunden jeden Zugangsweg öffnen, und das Internet gehört natürlich dazu. Ein online abgeschlossener Kfz-Vertrag bringt zwar keine Provision, aber Cross-Selling-Chancen. Und die nutzen wir", ist er überzeugt.
Bildquelle: © Uschi Felix/
Autor(en): Elke Pohl
