Den Service von 19 privaten Krankenversicherern im Bereich der Zusatzversicherung hat die DISQ GmbH untersucht. Spannend ist vor allem, dass viele Versicherer anscheinend nicht in der Lage sind, per Telefon oder E-Mail einfache Fragen zum Produkt zu beantworten. So dauert es bei einigen Versicherern ewig, bis ein Mitarbeiter am Telefon erreichbar ist. Am schlechtesten schneiden in diesem Bereich die DKV, die Debeka und die R+V ab. Anscheinend sind viele Berater nicht besonders freundlich.
Im Bereich Kommunikationsqualität erreichen lediglich fünf Anbieter mehr als 60 Punkte. Möglich waren 100. Da ist es kein Wunder, dass die Tester sogar typische Stilblüten veröffentlichen. Auf die Frage, ob für den Abschluss einer stationären Krankenzusatzversicherung eine Gesundheitsprüfung nötig sei, reagierte ein Mitarbeiter der DKV "mit einem arroganten Lachen und antwortete: Klar jede Krankenversicherung ist natürlich aus Sicherheitsgründen mit Gesundheitsfragen behaftet." Systematisch wimmelten laut DISQ Mitarbeiter der Continentale und der Allianz Fragen ab und forderten die Anrufer auf, sich selbstständig einen Berater vor Ort zu suchen. Signal, Hallesche, Central und Arag sind die Schlusslichter im Email-Service-Test. Die Arag erhält hier sogar null Punkte, da das Unternehmen im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortete.
Bewertet wurde zudem der Internetauftritt aus Sicht von Verbrauchern. Überraschend punkten hier mit R+V, Halleschen, DKV und Barmenia vor allem Serviceversicherer, während die Ergo-Direkt weit abgeschlagen ist. Trotzdem schafft es der Direktversicherer des Ergo Konzerns als bester Serviceleister auf Rang eins. "Die Wartezeit auf eine telefonische Beratung war sehr kurz und mit seiner kostenfreien Service-Hotline stellte Ergo Direkt einen besonderen Service zur Verfügung. Sämtliche Beratungen erfolgten strukturiert und vollständig", so das Urteil der Tester.
Verwirrende Verknüpfung von Service- und Produktqualität
Auch im Gesamtergebnis dominiert die Ergo Direkt. Dafür wurden die Ergebnisse der Serviceanalyse mit einer Preisleistungsbewertung von Franke & Bornberg verknüpft. Ob diese Vermischung von Service, der zu 50 Prozent in die Gesamtbewertung eingeht, tatsächlich sinnstiftend ist, darf aber bezweifelt werden. So "siegt" beim Preisleistungstest im Bereich der stationären Zusatzversicherungen die HUK-Coburg, im Bereich des Zahnersatzes die Signal und bei der Auslandskrankenversicherungen die Debeka. Allein bei der Kombination von Zahnersatz und Zahnbehandlung kann die Ergo Direkt dominieren. Ein Grund: Fast die Hälfte der teilnehmenden Versicherer hat hier gar kein Angebot. Zudem: Auch kleine Versicherer, wie die Alte Oldenburger, die Düsseldorfer oder Universa können guten Service erbringen und haben vielfach leistungsstarke Produkte im Angebot. Doch rund 15 Anbieter wurden wegen zu geringer Größe bei der Analyse einfach außen vorgelassen.
Im Bereich Kommunikationsqualität erreichen lediglich fünf Anbieter mehr als 60 Punkte. Möglich waren 100. Da ist es kein Wunder, dass die Tester sogar typische Stilblüten veröffentlichen. Auf die Frage, ob für den Abschluss einer stationären Krankenzusatzversicherung eine Gesundheitsprüfung nötig sei, reagierte ein Mitarbeiter der DKV "mit einem arroganten Lachen und antwortete: Klar jede Krankenversicherung ist natürlich aus Sicherheitsgründen mit Gesundheitsfragen behaftet." Systematisch wimmelten laut DISQ Mitarbeiter der Continentale und der Allianz Fragen ab und forderten die Anrufer auf, sich selbstständig einen Berater vor Ort zu suchen. Signal, Hallesche, Central und Arag sind die Schlusslichter im Email-Service-Test. Die Arag erhält hier sogar null Punkte, da das Unternehmen im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortete.
Bewertet wurde zudem der Internetauftritt aus Sicht von Verbrauchern. Überraschend punkten hier mit R+V, Halleschen, DKV und Barmenia vor allem Serviceversicherer, während die Ergo-Direkt weit abgeschlagen ist. Trotzdem schafft es der Direktversicherer des Ergo Konzerns als bester Serviceleister auf Rang eins. "Die Wartezeit auf eine telefonische Beratung war sehr kurz und mit seiner kostenfreien Service-Hotline stellte Ergo Direkt einen besonderen Service zur Verfügung. Sämtliche Beratungen erfolgten strukturiert und vollständig", so das Urteil der Tester.
Verwirrende Verknüpfung von Service- und Produktqualität
Auch im Gesamtergebnis dominiert die Ergo Direkt. Dafür wurden die Ergebnisse der Serviceanalyse mit einer Preisleistungsbewertung von Franke & Bornberg verknüpft. Ob diese Vermischung von Service, der zu 50 Prozent in die Gesamtbewertung eingeht, tatsächlich sinnstiftend ist, darf aber bezweifelt werden. So "siegt" beim Preisleistungstest im Bereich der stationären Zusatzversicherungen die HUK-Coburg, im Bereich des Zahnersatzes die Signal und bei der Auslandskrankenversicherungen die Debeka. Allein bei der Kombination von Zahnersatz und Zahnbehandlung kann die Ergo Direkt dominieren. Ein Grund: Fast die Hälfte der teilnehmenden Versicherer hat hier gar kein Angebot. Zudem: Auch kleine Versicherer, wie die Alte Oldenburger, die Düsseldorfer oder Universa können guten Service erbringen und haben vielfach leistungsstarke Produkte im Angebot. Doch rund 15 Anbieter wurden wegen zu geringer Größe bei der Analyse einfach außen vorgelassen.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
