"Callcenter sind Kundenabwehrabteilungen", "das Unheil hat System" - so oder ähnlich beurteilen viele Versicherungsmakler die Kommunikation mit Versicherern via Callcentern. In einer Umfrage der Deutsche-Versicherungsbörse (dvb) ließen die 1.000 Befragten kaum ein gutes Haar an den Service Centern.
Die meisten Makler bemängeln die fehlende Qualität der Callcenter-Mitarbeiter und wollen „ihren“ Sachbearbeiter zurück, der jedoch nur noch im Ausnahmefall zu erreichen ist. "Beklagt werden häufig zu lange Wartezeiten und Warteschleifen. Anrufer werden nach einer langen Wartezeit sogar aus der Leitung geworfen oder Rückrufe erfolgen nicht zuverlässig", so Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb. Rohde wünscht dem Makler viel Glück, der sich bei "Wetten das..." bewerben möchte. Er ist sich sicher, jede Gesellschaft auf Grund der Warteschleifenmelodie zu erkennen.
Auf so gut wie keine Akzeptanz stoßen automatische Auswahlmenüs, einerlei ob per Sprache oder Tasteneingabe. Dazu Rohde: "Bei diesem Thema gehen die Kommentare der Makler ans Eingemachte, von "Unsägliche Unsitte" bis zu sehr starken, nicht druckreifen Worten, speziell wenn das Callcenter auch nur über eine teure 0180-5-Nummer zu erreichen ist“.Die Befragten erwarten in aller Regel die möglichst schnelle Kontaktaufnahme zu einem kompetenten Mitarbeiter. Nur 43 Prozent der Befragten sind bereit, eine Minute zu warten. Und schnellere Antwortzeiten werden auch bei Anfragen per E-Mail gewünscht. Die meisten erwarten Reaktionszeiten innerhalb desselben Arbeitstages oder innerhalb von 24 Stunden. Freundlichkeit wird dem überwiegenden Teil der Mitarbeiter im Callcenter attestiert, hingegen vergeben die Makler beim Fachwissen in 40 Prozent der Fälle die Schulnote mangelhaft oder sogar ungenügend.
Maklerbetreuer und Sachbearbeiter sind das Salz ind er Kommunikationssuppe
Bei der Nachfrage nach positiven Erfahrungen liegen die Haftpflichtkasse Darmstadt und die VHV mit (mageren) 20 Prozent an der Spitze des Versicherer-Feldes. Der Studie ist zu entnehmen, dass durch die Maklerbetreuer, etwa bei der Alten Leipziger, Concordia, Gothaer, R+ V oder der Swiss Life, und durch den direkten Draht zu den Sachbearbeitern, wie beispielsweise bei der HK Darmstadt oder der InterRisk, ein - relativ - positives Ergebnis erreicht wird.
Bei den negativen Nennungen liegt die Axa mit 37 Prozent weit an der Spitze. Zweiter in der Neagtivliste ist die Allianz mit knapp 29 Prozent, wobei nicht zwischen Allianz-Leben und Allianz-Sach unterschieden wurde. Auf dem dritten Rang folgt die Zurich mit 23 Prozent.
Die rund 130 Seiten umfassende Studie ist unter zum Preis von 790 Euro plus MwSt. als PDF zu erhalten.
Quelle: dvb
Die meisten Makler bemängeln die fehlende Qualität der Callcenter-Mitarbeiter und wollen „ihren“ Sachbearbeiter zurück, der jedoch nur noch im Ausnahmefall zu erreichen ist. "Beklagt werden häufig zu lange Wartezeiten und Warteschleifen. Anrufer werden nach einer langen Wartezeit sogar aus der Leitung geworfen oder Rückrufe erfolgen nicht zuverlässig", so Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb. Rohde wünscht dem Makler viel Glück, der sich bei "Wetten das..." bewerben möchte. Er ist sich sicher, jede Gesellschaft auf Grund der Warteschleifenmelodie zu erkennen.
Auf so gut wie keine Akzeptanz stoßen automatische Auswahlmenüs, einerlei ob per Sprache oder Tasteneingabe. Dazu Rohde: "Bei diesem Thema gehen die Kommentare der Makler ans Eingemachte, von "Unsägliche Unsitte" bis zu sehr starken, nicht druckreifen Worten, speziell wenn das Callcenter auch nur über eine teure 0180-5-Nummer zu erreichen ist“.Die Befragten erwarten in aller Regel die möglichst schnelle Kontaktaufnahme zu einem kompetenten Mitarbeiter. Nur 43 Prozent der Befragten sind bereit, eine Minute zu warten. Und schnellere Antwortzeiten werden auch bei Anfragen per E-Mail gewünscht. Die meisten erwarten Reaktionszeiten innerhalb desselben Arbeitstages oder innerhalb von 24 Stunden. Freundlichkeit wird dem überwiegenden Teil der Mitarbeiter im Callcenter attestiert, hingegen vergeben die Makler beim Fachwissen in 40 Prozent der Fälle die Schulnote mangelhaft oder sogar ungenügend.
Maklerbetreuer und Sachbearbeiter sind das Salz ind er Kommunikationssuppe
Bei der Nachfrage nach positiven Erfahrungen liegen die Haftpflichtkasse Darmstadt und die VHV mit (mageren) 20 Prozent an der Spitze des Versicherer-Feldes. Der Studie ist zu entnehmen, dass durch die Maklerbetreuer, etwa bei der Alten Leipziger, Concordia, Gothaer, R+ V oder der Swiss Life, und durch den direkten Draht zu den Sachbearbeitern, wie beispielsweise bei der HK Darmstadt oder der InterRisk, ein - relativ - positives Ergebnis erreicht wird.
Bei den negativen Nennungen liegt die Axa mit 37 Prozent weit an der Spitze. Zweiter in der Neagtivliste ist die Allianz mit knapp 29 Prozent, wobei nicht zwischen Allianz-Leben und Allianz-Sach unterschieden wurde. Auf dem dritten Rang folgt die Zurich mit 23 Prozent.
Die rund 130 Seiten umfassende Studie ist unter zum Preis von 790 Euro plus MwSt. als PDF zu erhalten.
Quelle: dvb
Autor(en): versicherungsmagazin.de
