Der Einfluss von Zusatzbeiträgen allein auf das Wechselverhalten von Kassenpatienten wird überschätzt. Entscheidender für eine dauerhafte Kundenbindung sind Serviceerlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren. Dies ist jedenfalls das Ergebnis der Studie Kubus GKV 2011 des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting.
Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (-5 Prozent bzw. -7 Prozent) bei erlebten Aktionen wie der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch, die in hohem Maße die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Positive Erfahrungen machen Kunden zu treuen Anhängern ihrer Kasse
Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht deutlich (+19 Prozent zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (+31 Prozent zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion sind damit der Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen, ist sich MSR Consulting sicher.
"Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse", erklärt Michael Kullmann, Partner bei MSR Consulting. "Daher gibt es auch keinen Grund zur übertriebenen Freude bei Kassen ohne Zusatzbeitrag; denn davon hängt deren langfristiger Erfolg nicht ab."
Verbraucher erwarten weitere Fusionen in der Kassenlandschaft
Die überwiegende Mehrheit der Kassenpatienten geht davon aus, dass künftig deutlich weniger Krankenkassen um die Gunst der Mitglieder werben. Durchsetzen werden sich vor allem Kassen mit einem umfangreichen Leistungsspektrum oder hohem Servicegrad (61 Prozent), für kostengünstige Kassen sieht nur jeder Vierte (27 Prozent) eine Zukunft. Die Gleichung "hoher Beitrag = Kassenwechsel" geht nicht auf. Der Patient im deutschen Kassensystem setzt langfristig auf Leistungsstärke und Serviceorientierung.
Quelle: MSR Consulting; Bild: © Margot Kessler /
Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (-5 Prozent bzw. -7 Prozent) bei erlebten Aktionen wie der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch, die in hohem Maße die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Positive Erfahrungen machen Kunden zu treuen Anhängern ihrer Kasse
Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht deutlich (+19 Prozent zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (+31 Prozent zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion sind damit der Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen, ist sich MSR Consulting sicher.
"Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse", erklärt Michael Kullmann, Partner bei MSR Consulting. "Daher gibt es auch keinen Grund zur übertriebenen Freude bei Kassen ohne Zusatzbeitrag; denn davon hängt deren langfristiger Erfolg nicht ab."
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Die überwiegende Mehrheit der Kassenpatienten geht davon aus, dass künftig deutlich weniger Krankenkassen um die Gunst der Mitglieder werben. Durchsetzen werden sich vor allem Kassen mit einem umfangreichen Leistungsspektrum oder hohem Servicegrad (61 Prozent), für kostengünstige Kassen sieht nur jeder Vierte (27 Prozent) eine Zukunft. Die Gleichung "hoher Beitrag = Kassenwechsel" geht nicht auf. Der Patient im deutschen Kassensystem setzt langfristig auf Leistungsstärke und Serviceorientierung.
Quelle: MSR Consulting; Bild: © Margot Kessler /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
