Die sozialen Netzwerke im Internet haben Millionen aktive Nutzer. Die hohe Zahl an Teilnehmern machen Facebook, Twitter und Co. auch für Finanzdienstleister attraktiv. Zahlreiche Finanzdienstleistungsunternehmen sind in diesem Bereich bereits aktiv und versuchen Neu- und Bestandskunden auf diesem Wege anzusprechen. Ob sich diese Bemühungen auszahlen werden, hat die Studie "Mode oder Trend? Social Media im Finanzdienstleistungsmarkt" des Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics AG untersucht.
Zentrales Ergebnis der Untersuchung: Kompetente und kritische Kunden nutzen Social-Media-Anwendungen besonders häufig, nehmen dortige Aktiväten von Finanzdienstleistern überdurchschnittlich häufig wahr und sind diesen gegenüber positiv gestimmt. Damit ähneln sie in mancherlei Hinsicht der ebenfalls interessierten Zielgruppe der Jüngeren. "Damit eignen sich Social-Media-Aktivitäten sowohl für die Bindung anspruchsvoller, kritischer und zugleich weniger preissensitiver Kunden als auch für die Hinführung jüngerer Kunden an die Marke", erläutert die Studienleiterin Jutta Rothmund. Doch um im Social-Media-Umfeld zu punkten, sind Kundenorientierung und Empathie unverzichtbar. "Die Zielgruppen mit dem höchsten Potenzial haben einen sehr hohen Anspruch an Information, Beratung und Service. Kommunikation auf Augenhöhe ist für sie auch im Social-Media-Bereich ein absolutes Muss."
Die Frage nach dem Inhalt: Interaktiver Service, Information und Hilfe
Finanzdienstleister sollten sich und ihre Produkte im Social-Media-Umfeld grundsätzlich verständlich präsentieren, beispielsweise auf entsprechenden Profilsseiten. Einen spürbaren informativen Mehrwert böten proaktive Hinweise auf aktuelle Produktneuheiten oder verbesserte Konditionen. Attraktiv seien auch Ratschläge und Tipps zu alltäglichen Fragen rund um das Thema Finanzdienstleistungen sowie Hinweise auf Aktionen und Veranstaltungen. Dabei eigneten sich Social Media Plattformen auch für die Herstellung von Nähe und Regionalität. "Gerade die lokal verankerten Sparkassen nutzen dies bereits für sich aus und sind nicht nur vor Ort, sondern auch im Social-Media-Umfeld, relativ stark präsent", so Rothmund. Aber auch andere Finanzdienstleister überzeugten. So erhielten etwa die Facebook-Aktivitäten des Direktversicherers R+V24 Zuspruch. Auch die Facebook-Seite der DWS zeige, dass es günstig ist, die Kunden mit Aktionen aktiv einzubinden.
Social-Media-Aktivitäten: Ergänzung der üblichen Kommunikationswege
Insgesamt lasse sich festhalten, dass Finanzdienstleister gut daran tun, sich mit dem Thema Social Media auseinanderzusetzen. Dabei sei es ratsam, sensibel vorzugehen. Finanzdienstleister sollten ganz bewusst nicht das gesamte Spektrum möglicher Einsatzgebiete nutzen. "Die Befürchtung, dass Aktivitäten im Social-Media-Umfeld per se negative Folgen für die Wahrnehmung als seriöser Marktteilnehmer haben könnten, sind unbegründet", so Rothmund. "Social-Media-Aktivitäten sind auch im Finanzdienstleistungsbereich eine zeitgemäße Ergänzung der gängigen Kommunikationswege."
Für die Studie wurden 1.500 Bundesbürger ab 16 Jahren im Oktober 2010 online befragt und zwei Online-Gruppendiskussionen durchgeführt.
Bild: © Gerd Altmann/graphicxtras/
Zentrales Ergebnis der Untersuchung: Kompetente und kritische Kunden nutzen Social-Media-Anwendungen besonders häufig, nehmen dortige Aktiväten von Finanzdienstleistern überdurchschnittlich häufig wahr und sind diesen gegenüber positiv gestimmt. Damit ähneln sie in mancherlei Hinsicht der ebenfalls interessierten Zielgruppe der Jüngeren. "Damit eignen sich Social-Media-Aktivitäten sowohl für die Bindung anspruchsvoller, kritischer und zugleich weniger preissensitiver Kunden als auch für die Hinführung jüngerer Kunden an die Marke", erläutert die Studienleiterin Jutta Rothmund. Doch um im Social-Media-Umfeld zu punkten, sind Kundenorientierung und Empathie unverzichtbar. "Die Zielgruppen mit dem höchsten Potenzial haben einen sehr hohen Anspruch an Information, Beratung und Service. Kommunikation auf Augenhöhe ist für sie auch im Social-Media-Bereich ein absolutes Muss."
Die Frage nach dem Inhalt: Interaktiver Service, Information und Hilfe
Finanzdienstleister sollten sich und ihre Produkte im Social-Media-Umfeld grundsätzlich verständlich präsentieren, beispielsweise auf entsprechenden Profilsseiten. Einen spürbaren informativen Mehrwert böten proaktive Hinweise auf aktuelle Produktneuheiten oder verbesserte Konditionen. Attraktiv seien auch Ratschläge und Tipps zu alltäglichen Fragen rund um das Thema Finanzdienstleistungen sowie Hinweise auf Aktionen und Veranstaltungen. Dabei eigneten sich Social Media Plattformen auch für die Herstellung von Nähe und Regionalität. "Gerade die lokal verankerten Sparkassen nutzen dies bereits für sich aus und sind nicht nur vor Ort, sondern auch im Social-Media-Umfeld, relativ stark präsent", so Rothmund. Aber auch andere Finanzdienstleister überzeugten. So erhielten etwa die Facebook-Aktivitäten des Direktversicherers R+V24 Zuspruch. Auch die Facebook-Seite der DWS zeige, dass es günstig ist, die Kunden mit Aktionen aktiv einzubinden.
Social-Media-Aktivitäten: Ergänzung der üblichen Kommunikationswege
Insgesamt lasse sich festhalten, dass Finanzdienstleister gut daran tun, sich mit dem Thema Social Media auseinanderzusetzen. Dabei sei es ratsam, sensibel vorzugehen. Finanzdienstleister sollten ganz bewusst nicht das gesamte Spektrum möglicher Einsatzgebiete nutzen. "Die Befürchtung, dass Aktivitäten im Social-Media-Umfeld per se negative Folgen für die Wahrnehmung als seriöser Marktteilnehmer haben könnten, sind unbegründet", so Rothmund. "Social-Media-Aktivitäten sind auch im Finanzdienstleistungsbereich eine zeitgemäße Ergänzung der gängigen Kommunikationswege."
Für die Studie wurden 1.500 Bundesbürger ab 16 Jahren im Oktober 2010 online befragt und zwei Online-Gruppendiskussionen durchgeführt.
Bild: © Gerd Altmann/graphicxtras/
Autor(en): versicherungsmagazin.de
