Autofahrer, die überlegen, zum Stichtag 30. November ihre Kfz-Versicherung zu kündigen und eine neue abzuschließen, sollten nicht nur auf den Preis schauen. Darauf weisen die Experten des Analysehauses Service Value hin. Denn erst im Schadenfall zeigt sich, wie serviceorientiert der jeweilige Kfz-Versicherer wirklich ist. Die Analysten haben im zehnten Jahr in Folge untersucht, welche Unternehmen insgesamt kundenorientiert aufgestellt sind.
Dabei geht in der aktuellen Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2019" die Provinzial Rheinland erneut als Gesamtsieger bei den Serviceversicherern hervor. Bei den Direktversicherern überzeugt dieses Jahr Cosmos Direkt am stärksten.
Sieben Qualitätsdimensionen, 30 Service- und Leistungsmerkmale
Für Studie wurden 28 Serviceversicherer und zehn Direktversicherer betrachtet. In den sieben Qualitätsdimensionen "Produkte", "Schadenregulierung", "Kundenkommunikation", "Kundenservice", "Kundenbetreuung", "Preis-Leistungs-Verhältnis" sowie "Kundenberatung" bewerten die Versicherten insgesamt über 30 konkrete Service- und Leistungsmerkmale.
18 der 28 Serviceversicherer erreichten im Gesamtranking über alle Qualitätsdimensionen hinweg eine überdurchschnittliche "sehr gute" (neun Versicherer) oder "gute" Bewertung. Die Gesamtsiegerin Provinzial Rheinland verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen "Produkte", "Schadenregulierung", "Kundenkommunikation" und "Kundenservice". Der zweitplatzierten Allianz gelingt der Einzelsieg in der "Kundenbetreuung", während die drittplatzierte Huk-Coburg beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" vorne liegt. In der Qualitätsdimension "Kundenberatung" steht die LVM Versicherung an der Spitze.
Die besten Direktversicherer aus Kundensicht
Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet Gesamtsiegerin Cosmos Direkt auch in den Qualitätsdimensionen "Produkte" und "Kundenkommunikation" als Ranking-Erste ab. Ebenfalls Einzelsiege verbucht die Sparkassen Direkt Versicherung, und zwar bei der "Kundenbetreuung", "Kundenberatung" sowie beim "Kundenservice". Huk24 überzeugt aus Kundensicht am stärksten in der "Schadenregulierung" und beim "Preis-Leistungs-Verhältnis". Insgesamt liegt bei vier Kfz-Direktversicherern ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor.
Nur im Preis-Leistungs-Verhältnis liegen die Direktversicherer vorne
In sechs von sieben Leistungskategorien überrunden die Serviceversicherer die Direktversicherer deutlich. Diese haben lediglich in der Kategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis" die Nase vorn, was nicht wirklich überrascht. Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Dimensionen erreichen "Schadenregulierung" und "Kundenberatung" bei beiden Vertriebsgruppen die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb der "Kundenbetreuung" zeigt sich mit der "Belohnung von Kundentreue" das am schlechtesten bewertete Einzelmerkmal, hier äußert sich jeder Dritte unzufrieden.
"Wer seine Kunden auch über die Schadenregulierung hinaus serviceorientiert betreut, kann bei unvermeidlichen Preiserhöhungen eher auf Loyalität hoffen", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH die Ergebnisse.
Die Top 18 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung
- Provinzial Rheinland -- sehr gut*
- Allianz -- sehr gut*
- Huk-Coburg -- sehr gut*
- Concordia -- sehr gut
- SV Sparkassenversicherung -- sehr gut
- ADAC Versicherungen -- sehr gut
- Itzehoer -- sehr gut
- Basler -- sehr gut
- LVM Versicherung -- sehr gut*
- Westfälische Provinzial -- gut
- BGV Badische -- gut
- Württembergische -- gut
- DEVK -- gut
- Gothaer -- gut
- Aachen Münchener -- gut
- WGV -- gut
- Provinzial Nord Brandkasse -- gut
- Axa -- gut
*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.
Die Top vier der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung
- Cosmos Direkt -- sehr gut*
- Sparkassen Direkt Versicherung -- sehr gut*
- Huk24 -- sehr gut*
- Europa -- gut
*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
