Wie steht es um die Service- und Dienstleistungsqualität des Schaden- und Leistungsmanagements der Versicherungsunternehmen? Sind die angebotenen Services so ausgereift, dass sie als nachhaltiger Wettbewerbsvorteil dienen? Diese und andere Fragen wollte der 2. "Messekongress Schaden- und Leistungsmanagement" in Leipzig klären.
Die Zufriedenheit des Kunden mit seinem Versicherungsunternehmen ist immer wieder ein Thema, das die Branche umtreibt. Und die essentielle Frage, wie zufrieden die Kunden sind, und ob diese Zufriedenheit auch für eine dauerhafte Kundenbindung ausreicht, müssen die Versicherer für sich beantworten können. So jedenfalls ein Statement von Horst Müller-Peters, Professor am Institut für Versicherungswesen der Fachhochschule Köln. Er beschäftigte sich in seinem Vortrag "Scheck oder Service – was erwarten die Kunden?" mit der Frage, was die Zufriedenheit der Kunden bestimmt.
Kunden sind zufrieden, aber…
Hierzu hat das Marktforschungsinstitut Psychonomics, für das Müller-Peters ebenfalls tätig ist, 8.000 Personen interviewt und sie nach der Zufriedenheit mit der Schadenregulierung ihres Versicherers befragt. Das Ergebnis: 40 Prozent empfinden die Schadenregulierung als ausgezeichnet, 29 Prozent als sehr gut und 21 Prozent als gut. Folglich sind rund zehn Prozent weniger zufrieden mit dem Service ihres Anbieters. Müller-Peters kommentierte die Zahlen so: "Wichtig für den Kunden ist die Schnelligkeit und Form der Regulierung – auch bei der Assistance - weniger die Höhe des gezahlten Betrages." Wenn der Versicherer bei der Schnelligkeit aber nicht die hohen Ansprüche des Kunden erfüllen könne, müsse er wenigstens transparent sein.
Von der Masse abheben
Besonders dadurch, dass über 100 Schadenregulierer auf dem Markt aktiv seien, sei ein herausragendes Marktwachstum des einzelnen Anbieters kaum möglich. Und da das Preisbewusstsein der Kunden stark gestiegen sei, sind Schnelligkeit und Transparenz wichtige Kriterien der Kundenbindung. Darüberhinaus müsse aber jedes einzelne Unternehmen an einem klaren Alleinstellungsmerkmal feilen, da aus Kundensicht der Markt nahezu homogene Produkte präsentiere. Leichte Produktunterschiede nähme der Kunde kaum wahr, so dass die Versicherer zunehmend gezwungen seien, "vollkommen neuartig vorzugehen und fortwährend eine positive Zufriedenheit erzeugen müssten".
Vor allem kleine Anbieter stünden hier oft auf verlorenem Posten. Als positives Gegenbeispiel nannte der Marktforscher das Unternehmen und den Kooperationspartner zahlreicher Versicherer "Carclass". Dieses hätte es geschafft, seine besonderen Leistungen in der breiten Öffentlichkeit zu kommunizieren.
Anbieter sollten auf Mehrwertangebote setzen
Eine relativ gute Chance für die Branchenteilnehmer bei der Kundenansprache bestünde in der Offerte von Mehrwertangeboten, die versicherungsnah seien und für eine einmalige sowie ungewohnte Situation Unterstützung bieten. Auch kleine Produkte als zusätzliche Versicherungsleistung wie Kindersitze, Fahrradhelme oder –schlösser könnten die Kunden länger- oder sogar langfristig binden oder neue generieren.
Das Fazit des Versicherungsexperten: "Bei der Frage 'Scheck oder Service' ist der Scheck des Versicherers für den Kunden sicher die Kernleistung, aber das Unternehmen muss es schaffen, sich durch Mehrwertangebote positiv zu positionieren."
Weitere Informationen zum Kongress gibt es in der Juni-Ausgabe von .
Die Zufriedenheit des Kunden mit seinem Versicherungsunternehmen ist immer wieder ein Thema, das die Branche umtreibt. Und die essentielle Frage, wie zufrieden die Kunden sind, und ob diese Zufriedenheit auch für eine dauerhafte Kundenbindung ausreicht, müssen die Versicherer für sich beantworten können. So jedenfalls ein Statement von Horst Müller-Peters, Professor am Institut für Versicherungswesen der Fachhochschule Köln. Er beschäftigte sich in seinem Vortrag "Scheck oder Service – was erwarten die Kunden?" mit der Frage, was die Zufriedenheit der Kunden bestimmt.
Kunden sind zufrieden, aber…
Hierzu hat das Marktforschungsinstitut Psychonomics, für das Müller-Peters ebenfalls tätig ist, 8.000 Personen interviewt und sie nach der Zufriedenheit mit der Schadenregulierung ihres Versicherers befragt. Das Ergebnis: 40 Prozent empfinden die Schadenregulierung als ausgezeichnet, 29 Prozent als sehr gut und 21 Prozent als gut. Folglich sind rund zehn Prozent weniger zufrieden mit dem Service ihres Anbieters. Müller-Peters kommentierte die Zahlen so: "Wichtig für den Kunden ist die Schnelligkeit und Form der Regulierung – auch bei der Assistance - weniger die Höhe des gezahlten Betrages." Wenn der Versicherer bei der Schnelligkeit aber nicht die hohen Ansprüche des Kunden erfüllen könne, müsse er wenigstens transparent sein.
Von der Masse abheben
Besonders dadurch, dass über 100 Schadenregulierer auf dem Markt aktiv seien, sei ein herausragendes Marktwachstum des einzelnen Anbieters kaum möglich. Und da das Preisbewusstsein der Kunden stark gestiegen sei, sind Schnelligkeit und Transparenz wichtige Kriterien der Kundenbindung. Darüberhinaus müsse aber jedes einzelne Unternehmen an einem klaren Alleinstellungsmerkmal feilen, da aus Kundensicht der Markt nahezu homogene Produkte präsentiere. Leichte Produktunterschiede nähme der Kunde kaum wahr, so dass die Versicherer zunehmend gezwungen seien, "vollkommen neuartig vorzugehen und fortwährend eine positive Zufriedenheit erzeugen müssten".
Vor allem kleine Anbieter stünden hier oft auf verlorenem Posten. Als positives Gegenbeispiel nannte der Marktforscher das Unternehmen und den Kooperationspartner zahlreicher Versicherer "Carclass". Dieses hätte es geschafft, seine besonderen Leistungen in der breiten Öffentlichkeit zu kommunizieren.
Anbieter sollten auf Mehrwertangebote setzen
Eine relativ gute Chance für die Branchenteilnehmer bei der Kundenansprache bestünde in der Offerte von Mehrwertangeboten, die versicherungsnah seien und für eine einmalige sowie ungewohnte Situation Unterstützung bieten. Auch kleine Produkte als zusätzliche Versicherungsleistung wie Kindersitze, Fahrradhelme oder –schlösser könnten die Kunden länger- oder sogar langfristig binden oder neue generieren.
Das Fazit des Versicherungsexperten: "Bei der Frage 'Scheck oder Service' ist der Scheck des Versicherers für den Kunden sicher die Kernleistung, aber das Unternehmen muss es schaffen, sich durch Mehrwertangebote positiv zu positionieren."
Weitere Informationen zum Kongress gibt es in der Juni-Ausgabe von .
Autor(en): Meris Neininger
