Ungeachtet des Filial- und Agenturabbaus blieben die Art der Zusammenarbeit und der Kundenberatung bei Banken mehr oder weniger unverändert. Es bedurfte wohl erst einer Herausforderung wie der Coronakrise, um den Schalter im Kopf endgültig umzulegen", sagt Martin Stolberg, stellvertretender Leiter Banking bei Sopra Steria. Gemeinsam mit dem FAZ-Institut hat die Unternehmensberatung im Februar 2021 in einer Umfrage unter 294 Führungskräften, unter anderem aus dem Bereich Finanzdienstleistung, herausgefunden, dass sich Finanzunternehmen besonders schwer damit tun, ihre eigenen Schwächen zu erkennen.
90 Prozent der Versicherer und Kreditinstitute hinterfragen zwar aufgrund der Corona-Pandemie etablierte Arbeitszeitmodelle und bieten häufiger Teilzeit an. Dabei setzen allerdings 62 Prozent auf mehr Eigenverantwortung bei den Mitarbeitenden. Trotz der fortschreitenden Digitalisierung und neuer Ansätze wie agiler Methoden hielten Finanzdienstleister bislang an ihren grundlegenden Arbeitsmodellen fest. Während beispielsweise nur 37 Prozent der für die Resilienz-Studie Befragten aus der verarbeitenden Industrie angeben, dass die Pandemie bei ihnen eine Veränderung der Unternehmenskultur bewirkt habe, kommen die Finanzdienstleister mit 62 Prozent auf einen deutlich höheren Wert. Damit liegen Banken und Versicherer klar über dem Durchschnitt aller befragten Branchen (48 Prozent).
Konstruktiv mit Fehlern umgehen
"Gerade zu Beginn der Pandemie haben die Finanzdienstleister viel Lob von ihren Kunden dafür erhalten, dass diese ihre Finanzangelegenheiten trotz Lockdown weiter ziemlich reibungslos erledigen konnten", so Stolberg. "Damit war und ist aber auch die klare Erwartungshaltung der Kunden verbunden, dass die etablierten Finanzdienstleister nicht nur Online-Beratung anbieten, sondern sich die Beratung zeitlich, örtlich und inhaltlich an den Kunden orientiert."
Um sich dauerhaft im digitalen Ökosystemen der Kunden zu platzieren, müssen Finanzdienstleister also lernen, eigene Schwächen besser zu erkennen. Damit hinken Versicherer und Banken nicht nur anderen Branchen hinterher, sondern in Teilen sogar der öffentlichen Verwaltung. Und grundsätzlich kennen die Verantwortlichen die Baustellen in ihren Organisationen. Wichtigste Stellschrauben sind laut Studie:
- transparente und digitalisierte Prozesse (77 Prozent),
- konstruktiver Umgang mit Fehlern (77 Prozent),
- Silodenken überwinden (74 Prozent) sowie
- eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre (73 Prozent).
"Es ist Zeit, sich von der Beratung des 20. Jahrhunderts zu lösen. Zeit, Ort und Kanal bestimmt die Kundin oder der Kunde. Das tradierte Modell der Öffnungszeiten, gekoppelt an starre Wochenstunden-Tarifverträge, ist mittlerweile überholt. Hier besteht in der Finanzwelt eine echte Chance, sich mit Beratung, wann und wo Kunden das möchten, Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten", so Stollberg.
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
