Viele Menschen haben seit Ausbruch der Corona-Pandemie den digitalen Konsum für sich entdeckt. Das gilt für das Shopping, aber auch für Finanzdienstleistungen. Von diesen Umsteigern will sich knapp ein Viertel künftig den Gang in die Filiale sparen.
Mehr als ein Drittel der privaten Bankkunden (37 Prozent) haben sich während der Pandemie für einen digitalen Kanal entschieden, um ihre Geldgeschäfte zu erledigen. 23 Prozent dieser Menschen will auch weiterhin ausschließlich Online oder Mobile Banking nutzen und künftig ganz auf den Filialbesuch verzichten. Allerdings möchten 24 Prozent nach der Krise wieder zum persönlichen Beratungsgespräch vor Ort zurückkehren. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Erhebung des Lösungsanbieters SAS unter Verbrauchern in der EMEA-Region, für die auch 1.000 Kunden in Deutschland befragt wurden.
Pandemie hat deutschen Kunden digitales Banking näher gebracht
Der Studie zufolge nutzen 46 Prozent der Teilnehmer digitale oder mobile Banking-Services. In Deutschland haben 17 Prozent der Befragten erst während des Lockdowns den digitalen oder mobilen Kanal als Kontaktmöglichkeit mit ihrem Finanzinstitut entdeckt. Dabei erlebt die Mehrheit der deutschen Kunden ihre Bankbeziehung in der Krise als positiv. 22 Prozent schätzen besonders, dass die Digitalisierung, etwa im Webshop und durch kontaktloses Bezahlen im Geschäft, den Kaufprozess schneller und einfacher gestaltet. Dennoch geben immerhin 19 Prozent an, dass sich seit Beginn der Pandemie die Customer Experience für sie verschlechtert habe.
Dieser Trend ist den Studienautoren zufolge eine wichtige Chancen für Finanzinstitute, die so gewonnen Kundendaten sinnvoll zu nutzen. Fast ein Drittel der deutschen Verbraucher (29 Prozent) sei angesichts der Pandemie eher bereit, seine persönlichen Daten zu teilen – allerdings nur für einen entsprechenden Gegenwert. Dieser kann in einer besseren Customer Experience oder in Form von Belohnungen wie Bonuspunkte oder Preisnachlässe bestehen.
Banken punkten mit Serviceplus
"Kreditinstitute, die individuelle Produkt- und Servicewünsche erkennen und darauf eingehen, damit Kunden dadurch einen erkennbaren Mehrwert erhalten, haben gute Chancen, sich im verschärfenden Servicewettbewerb zu behaupten", erläuterte Thomas Jepp, Senior Manager und Head of Payments im Geschäftsbereich Banking von Sopra Steria, in einem Gespräch mit Springer Professional. Wer die Kunden mit individuell passenden Angeboten zur richtigen Zeit anspreche, erhöhe die Chancen erheblich, erfolgreich zum Abschluss zu kommen und eine höhere Kundenbindung zu erreichen, erläutert der Experte im Beitrag "Für nützliche Angebote geben Bankkunden Daten preis".
Der Artikel ist ursprünglich auf Springer Professional erschienen.
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
