Das Analysehaus Service Value untersucht jährlich, welche privaten Krankenversicherer (PKV) sich durch besondere Kundenorientierung auszeichnen. Von 27 untersuchten Versicherern konnten 13 ihre Kunden überzeugen.
Als Gesamtsieger geht in diesem Jahr die Mecklenburgische hervor, gefolgt von LVM und Allianz sowie Huk-Coburg und Inter. Diese fünf Versicherer wurden als "sehr gut" bewertet. Zum Vergleich: Im Vorjahr heimsten noch acht von 26 Unternehmen ein "sehr gut" ein. Ein "gut" erreichten Alte Oldenburger, Debeka, Münchener Verein, Continentale, SDK, Signal Iduna, Württembergische sowie R+V.
Für das Rating wurden 26 Servicemerkmale aus den folgenden sechs Leistungskategorien aus Kundensicht abgefragt:
- Kundenservice
- Erreichbarkeit
- Produktleistung
- Kundenberatung
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Kundenkommunikation
Die Untersuchung zeigt, dass die Kategorien "Kundenservice" und "Kundenberatung" am wichtigsten für die Kundenbindung sind. Dabei weisen die Merkmale "Qualität der Anliegenbearbeitung", "Umsetzung von Kundenbedürfnissen" sowie "Beratungsqualität" die stärksten Kundenbindungswerte in der aktuellen Studie auf, so die Analysten.
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit zeigen sich bei der Kategorie "Produktleistung" die höchsten Zufriedenheitswerte. Relativ hohe Zufriedenheit gab es auch bei den Leistungskategorien "Erreichbarkeit" und "Kundenservice". Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen innerhalb der beiden Kategorien, "Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter" sowie "Telefonische Erreichbarkeit" die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.
Preis-Leistungs-Verhältnis ist das Schlusslicht
Die Kategorien "Kundenberatung" und "Kundenkommunikation" schneiden im Vergleich weniger gut ab. Hier besteht aus Versichertensicht vor allem bei den Einzelmerkmalen "Proaktiv bessere Angebote" und "Angemessener Informationsumfang" Nachholbedarf. Schlusslicht ist die Kategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis". Hier ist jeder fünfte Kunde mit den Beitragsrückerstattungen unzufrieden.
Die jeweiligen Einzelrankings für die sechs genannten Kategorien werden vom Gesamtsieger Mecklenburgische ("Kundenservice" und "Preis-Leistungs-Verhältnis") sowie Allianz ("Produktleistung", "Kundenberatung", "Kundenkommunikation") und LVM ("Erreichbarkeit") angeführt. Aber auch Inter, Huk-Coburg, SDK, Alte Oldenburger und Debeka erhalten in mindestens zwei Kategorien die Bestnote "sehr gut".
Über die Studie
Der "Serviceatlas private Krankenversicherer 2019" untersuchte 2.087 Kundenurteile zu 27 großen PKV-Unternehmen in Deutschland: Allianz, Alte Oldenburger, Arag, Axa, Barmenia, Bayrische Beamtenkrankenkasse, Central, Debeka, Deutscher Ring, Die Continentale, DKV, Gothaer, Hallesche, Hanse Merkur, Huk-Coburg, Inter, LKH, LVM, Mecklenburgische, Münchener Verein, Nürnberger, R+V, SDK, Signal Iduna, UKV, Universa und Württembergische.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
