Wenn Versicherungskunden ihrem Versicherer einen Schaden melden, schlägt für diese die Stunde der Wahrheit. Denn die Art und Weise, wie Schäden reguliert werden hat neben dem Kostenaspekt einen hohen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Für die Versicherer ist in diesem Zusammenhang wichtig, dass sie sich im Schadenfall auf die Servicequalität ihrer Schadenregulierer verlassen können. Um Transparenz in den Markt der Schadendienstleister zu bringen, hat die Analysegesellschaft Service Value gemeinsam mit hnw Consulting im siebten Jahr in Folge ein Service-Rating für Schadendienstleister erstellt.
Mit dem Service-Rating sollen diejenigen Unternehmen identifiziert werden, die sich nicht nur durch einen professionellen Service auszeichnen, sondern auch durch eine entsprechende Qualität in ihren kunden- und auftragsbezogenen Prozessen überzeugen. 25 Unternehmen haben in diesem Jahr die Auszeichnung "Servicestarker Schadendienstleister 2019" erhalten.
Den teilnehmenden Unternehmen wird zunächst ein umfassender Fragenkatalog zur Servicequalität vorgelegt. Neben allgemeinen Unternehmensinformationen werden Auskünfte zur "Partnerorientierung" und zum eigenen Service- und Qualitätsgrad sowie zum Dienstleistungsangebot in den Bereichen Wohngebäude, Hausrat, Haftpflicht, Kraftfahrt und Unfall eingeholt. Hierbei spielen beispielsweise das Level der Servicedienstleistungen, die Instrumente der Qualitätssicherung, mögliche Zertifizierungen und Erfolgskontrollen sowie die Erfassung von Reklamationen und Beschwerden eine Rolle.
Die Unternehmen wurden auch zu den Themen Compliance und Digitalisierung befragt. Sie mussten beispielsweise ihre Compliance-Richtlinien sowie ihr internes Controlling beschreiben. Schließlich wurde auch ihr Innovationsmanagement beleuchtet. Begleitet wurde das Rating durch einen Branchen-Beirat der aus fünf schadenverantwortlichen Führungskräften aus der Versicherungswirtschaft besteht.
Die ausgezeichneten Unternehmen repräsentieren nahezu alle Dienstleistungen, die für die einzelnen Versicherungssparten im Markt angeboten werden:
- 3C Deutschland
- A.T.U
- Accidenta
- April Deutschland
- Carexpert
- Carglass
- Cibomed
- Dekra
- Deutsche Assistance
- DMS-Deutschland
- E.Via
- Eucon
- Expira
- Faircheck Schadenservice Deutschland
- Ima Deutschland
- Interschaden
- Junited Autoglas
- KS Autoglas
- PDR-Team
- Repair Concepts
- Roland Assistance
- Schadenmanagement Schweitzer
- STP Sachverständigen
- Van Ameyde Gruppe
- Wintec
Über das Rating
Im Frühjahr 2019 wurden Schadendienstleister aus allen Dienstleistungskategorien zur Teilnahme am Service-Rating 2019 eingeladen. Die teilnehmenden Unternehmen wurden mittels eines halbstandardisierten Fragenkatalogs befragt. Von besonderer Bedeutung ist der so genannte Partnerwert. Er setzt sich zusammen aus den fünf Teilwerten: Integrations-, Transaktions-, Spezifikations- und Informationswert sowie dem allgemeinen Mehrwert. Dahinter stehen etwa Fragestellungen hinsichtlich der Kompatibilität der Dienstleistung mit den Strukturen und Prozessen des Versicherers oder der Optimierung von Produkten und Leistungen des Versicherers durch aktive Hinweise. Zusätzlich wurden erstmals Fragen zur Compliance sowie zur Innovation und Rolle der Digitalisierung in den Fragenkatalog aufgenommen. Die Ergebnisse werden anhand eines Scorings aufbereitet. Wer mit seinem Score auf einer Skala von 0 bis 100 über dem Normwert von 80 liegt, gilt als servicestarker Schadendienstleister.
Seit fünf Jahren begleitet der gegründete Branchen-Beirat das Rating. Er bestehet aus fünf schadenverantwortlichen Führungskräften aus der Versicherungswirtschaft.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
