Längst hat die Digitalisierung die Versicherungsbranche tiefgreifend verändert: digitale Tools analysieren die Kundenbedürfnisse optimal und gewährleisten eine bestmögliche Beratung. Das Internet der Dinge ermöglicht einem Makler im Beratungsgespräch - vor Ort und unmittelbar - Preise zu kalkulieren, das gesamte Leistungsspektrum abzurufen und so spontan auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen. Das wirkt sich positiv auf das Geschäft aus, denn neue Technologien eröffnen neue Chancen auf der Angebotsseite.
Dass viele Menschen digitale Beratungsprozesse bevorzugen, zeigt eine globale Umfrage der Bain & Company: 78 Prozent von 10.000 Befragten wünschen sich eine komplett digitale Customer Journey. Das beschränkt sich nicht nur auf die Kommunikation via E-Mail. Besonders junge Sachversicherungen bieten mittlerweile ein On-Demand-System an: ein Bild mit dem Smartphone vom Schadensfall aufnehmen, in der App hochladen und die Erstattungssumme wird berechnet. Ebenso können digitale Sprachassistenten nun Anlageempfehlungen wiedergeben und Vertragsabschlüsse tätigen. Einfach, schnell und digital. Ein lobenswerter Fortschritt, allerdings nicht auf jeden Versicherungsbereich anwendbar.
Ein kompetent-empathischer Berater ist nicht zu ersetzen
Doch das Segment der Lebensversicherungen ist nicht vergleichbar mit denen der Sachgüter, weshalb eine allein auf digitale Kanäle ausgerichtete Customer Journey hier an ihre Grenzen kommt. Besonders bei sensiblen Themen - wie der Sterbegeldversicherung oder Trauerfall-Vorsorge - sind menschliche Beratung und Empathie wichtig. Wenn potenzielle Kunden danach fragen, was mit ihnen nach dem Tod geschieht oder wie sie bestattet werden können, erscheinen Pauschallösungen, die eine Online-Suchmaschine vorgibt, nicht ideal. Eine Maschine kann auf diese Wünsche nicht individuell eingehen. Sie sind bei einer 30-jährigen Mutter von minderjährigen Kindern anders als bei einem 75-jährigen alleinstehenden Mann. In einem persönlichen Beratungsgespräch identifizieren geschulte Versicherungsmakler vorsichtig, sensibel und gezielt diese Sorgen und Wünsche des Kunden. Das schafft Vertrauen.
Aus diesem Grund setzen viele Sterbegeldversicherer seit jeher auf einen Multi-Channel-Ansatz. Der Kunde kann sich so zunächst online über Leistungen, eine transparente Preis-gestaltung und Vorsorge informieren. Der Erstkontakt erfolgt demnach digital, während die Beratung persönlich, wenn auch nicht immer Face-to-Face, stattfinden sollte. Dabei ist es ratsam, auf starke kompetente Partner zu setzen. Kunden vertrauen menschlichen Beratern - eine Chance, die Versicherer nutzen sollten. Dazu gehört auch, die Preisgestaltung und das Leistungsspektrum transparent zu halten oder diese Leistungen durch Kooperationen mit kompetenten Partnern zu erweitern. Die Monuta Versicherungen erweiterten beispielsweise kürzlich ihr Angebot um das Online-Bestatternetzwerk Funeria. So ist der Kunde selbst in der Lage, sich vollumfänglich im gesamten Bereich der Trauerfall-Vorsorge und -durchführung zu informieren und dann persönlich beraten zu lassen - alles aus einer Hand.
Digitale Tools können demnach einen menschlichen Makler in der Vorsorge-Beratung nicht vollständig ersetzen, aber unterstützen, damit der Kunde die bestmögliche Customer Journey erlebt und passende Produkte erhält.
Autor(en): Oliver Suhre (im Bild), Generalbevollmächtigter der Monuta Versicherungen
