Der persönliche Kontakt ist noch immer der wichtigste Erfolgsfaktor eines Versicherungsvermittlers. Daran konnten bislang auch die neuen Vertriebswege wie Internet nichts ändern. Zu diesem Ergebnis kam das Kölner Marktforschungsunternehmen Psychonomics in seiner Studie "Kundenmonitor Assekuranz 2007" zum Schwerpunktthema "Anforderungen an Versicherungsvermittler". Repräsentativ befragt wurden rund 2.200 private Versicherungskunden ab 14 Jahren.
Mehr als drei Viertel aller Versicherungskunden, also rund 42,5 Millionen Bundesbürger, pflegen der Studie zufolge Kontakt zu einem Vermittler, der ihnen als erster Ansprechpartner in Versicherungsangelegenheiten dient. Davon sind 53 Prozent AO-Vermittler, 19 Prozent Makler und sechs Prozent Bankberater. Zudem wünschten sich zwei Drittel der Versicherungskunden zu ihren Fragen von einem einzigen Vermittler beraten zu werden. Lediglich 22 Prozent der Kunden haben derzeit keinen engeren Kontakt zu einem persönlich bekannten Versicherungsvermittler.
Besonders gut schneiden die Ausschließlichkeitsvermittler ab: Mit 61 Prozent zeigten sich deren Kunden überdurchschnittlich zufrieden mit der persönlichen Betreuung. Bei den Mehrfachagenten sind 58 Prozent der Kunden sehr zufrieden. Bankberater schneiden in punkto Kundenzufriedenheit im Vergleich mit 41 Prozent deutlich schlechter ab. Geht es um die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden haben die AO-Vermittler die Nase noch weiter vorn: Vier von fünf Versicherungskunden würden ihren Vermittler demnach weiter empfehlen. Bei den Maklern sind es 71 Prozent, bei Bankberatern 45 Prozent.
Wie sieht der ideale Vermittler aus?
Besonders wichtig für ein gutes Vertrauensverhältnis ist es der Studie zufolge, wenn der Vermittler ein erfahrener, gebildeter Mann aus der in der gleichen Region wie seine Kunden ist und zu diesen regelmäßigen Kontakt pflegt. Doch passt dieses Schema nicht immer: "Eine Erkenntnis ist, dass es den idealen Vermittler nicht gibt. Zwar gibt es einen erfolgreichen Grundtypus. Im Einzelfall passen aber verschiedene Kunden- und Vermittlerprofile besonders gut zusammen und führen zu einer höheren Bindung und Zufriedenheit der Kunden und höherem Vertriebserfolg", erläutert Christoph Müller, Studienleiter von Psychonomics.
So ist beispielsweise die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden immer dann besonders hoch, wenn das Alter von Kunden und Vermittlern übereinstimmen. Aber auch das gilt nicht immer: Geringer gebildete Kunden bevorzugen ebenso wie höher gebildete einen Vermittler mit höherem Bildungsabschluss. Zudem seien Vermittler, zu denen die Kunden stärkere persönliche Beziehungen unterhalten, deutlich erfolgreicher als solche, zu denen rein geschäftliche Beziehungen bestehen.
Kunden sind Frauen gegenüber kritischer
Die Umfrage ergab, dass beim Geschlecht der Vermittler die meisten Versicherungskunden (70 Prozent) keine Präferenzen haben. Lediglich 24 Prozent wünschen sich ausdrücklich einen Mann und nur sechs Prozent explizit eine Frau. Gleichzeitig werden die weiblichen Vermittler - von männlichen und weiblichen Kunden - im Schnitt jedoch kritischer beurteilt. Dies liege unter anderem im vergleichsweise hohen Anteil der Frauen unter den Bankberatern, deren Kunden insgesamt weniger zufrieden sind als die von AO-Vermittlern und Maklern.
Neben feststehenden Grundmerkmalen und allgemeinen Kriterien wie Freundlichkeit und Kompetenz, die die Qualität der Kundenbeziehungen und den Vertriebserfolg der Vermittler beeinflussen, haben unterschiedliche Kunden auch ganz verschiedene Anforderungen an ihre Vermittler: So möchte mehr als ein Drittel der Versicherungskunden auf neue Versicherungsprodukte aufmerksam gemacht werden. Das gilt insbesondere für Kunden mit höherem Einkommen.
Grundsätzlich gilt: Je größer die Kontakthäufigkeit, desto höher die Zufriedenheit mit dem Vermittler, desto höher die Weiterempfehlungsquote und desto mehr Verträge schließt der Kunde mit diesem Vermittler ab. "Der Aufbau und die Pflege langfristiger individueller Kundenbeziehungen ist der entscheidende Erfolgsfaktor im Versicherungsvertrieb. Der oft schon totgesagte "Herr Kaiser" zeigt sich frisch und lebendig. Auch wenn er heute nicht mehr unbedingt der Ausschließlichkeit verpflichtet ist und er sich stärkerer Konkurrenz anderer Vertriebswege erwehren muss", so das Fazit von Müller.
Weitere Studieninfos gibt es auf der Homepage von .
Mehr als drei Viertel aller Versicherungskunden, also rund 42,5 Millionen Bundesbürger, pflegen der Studie zufolge Kontakt zu einem Vermittler, der ihnen als erster Ansprechpartner in Versicherungsangelegenheiten dient. Davon sind 53 Prozent AO-Vermittler, 19 Prozent Makler und sechs Prozent Bankberater. Zudem wünschten sich zwei Drittel der Versicherungskunden zu ihren Fragen von einem einzigen Vermittler beraten zu werden. Lediglich 22 Prozent der Kunden haben derzeit keinen engeren Kontakt zu einem persönlich bekannten Versicherungsvermittler.
Besonders gut schneiden die Ausschließlichkeitsvermittler ab: Mit 61 Prozent zeigten sich deren Kunden überdurchschnittlich zufrieden mit der persönlichen Betreuung. Bei den Mehrfachagenten sind 58 Prozent der Kunden sehr zufrieden. Bankberater schneiden in punkto Kundenzufriedenheit im Vergleich mit 41 Prozent deutlich schlechter ab. Geht es um die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden haben die AO-Vermittler die Nase noch weiter vorn: Vier von fünf Versicherungskunden würden ihren Vermittler demnach weiter empfehlen. Bei den Maklern sind es 71 Prozent, bei Bankberatern 45 Prozent.
Wie sieht der ideale Vermittler aus?
Besonders wichtig für ein gutes Vertrauensverhältnis ist es der Studie zufolge, wenn der Vermittler ein erfahrener, gebildeter Mann aus der in der gleichen Region wie seine Kunden ist und zu diesen regelmäßigen Kontakt pflegt. Doch passt dieses Schema nicht immer: "Eine Erkenntnis ist, dass es den idealen Vermittler nicht gibt. Zwar gibt es einen erfolgreichen Grundtypus. Im Einzelfall passen aber verschiedene Kunden- und Vermittlerprofile besonders gut zusammen und führen zu einer höheren Bindung und Zufriedenheit der Kunden und höherem Vertriebserfolg", erläutert Christoph Müller, Studienleiter von Psychonomics.
So ist beispielsweise die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden immer dann besonders hoch, wenn das Alter von Kunden und Vermittlern übereinstimmen. Aber auch das gilt nicht immer: Geringer gebildete Kunden bevorzugen ebenso wie höher gebildete einen Vermittler mit höherem Bildungsabschluss. Zudem seien Vermittler, zu denen die Kunden stärkere persönliche Beziehungen unterhalten, deutlich erfolgreicher als solche, zu denen rein geschäftliche Beziehungen bestehen.
Kunden sind Frauen gegenüber kritischer
Die Umfrage ergab, dass beim Geschlecht der Vermittler die meisten Versicherungskunden (70 Prozent) keine Präferenzen haben. Lediglich 24 Prozent wünschen sich ausdrücklich einen Mann und nur sechs Prozent explizit eine Frau. Gleichzeitig werden die weiblichen Vermittler - von männlichen und weiblichen Kunden - im Schnitt jedoch kritischer beurteilt. Dies liege unter anderem im vergleichsweise hohen Anteil der Frauen unter den Bankberatern, deren Kunden insgesamt weniger zufrieden sind als die von AO-Vermittlern und Maklern.
Neben feststehenden Grundmerkmalen und allgemeinen Kriterien wie Freundlichkeit und Kompetenz, die die Qualität der Kundenbeziehungen und den Vertriebserfolg der Vermittler beeinflussen, haben unterschiedliche Kunden auch ganz verschiedene Anforderungen an ihre Vermittler: So möchte mehr als ein Drittel der Versicherungskunden auf neue Versicherungsprodukte aufmerksam gemacht werden. Das gilt insbesondere für Kunden mit höherem Einkommen.
Grundsätzlich gilt: Je größer die Kontakthäufigkeit, desto höher die Zufriedenheit mit dem Vermittler, desto höher die Weiterempfehlungsquote und desto mehr Verträge schließt der Kunde mit diesem Vermittler ab. "Der Aufbau und die Pflege langfristiger individueller Kundenbeziehungen ist der entscheidende Erfolgsfaktor im Versicherungsvertrieb. Der oft schon totgesagte "Herr Kaiser" zeigt sich frisch und lebendig. Auch wenn er heute nicht mehr unbedingt der Ausschließlichkeit verpflichtet ist und er sich stärkerer Konkurrenz anderer Vertriebswege erwehren muss", so das Fazit von Müller.
Weitere Studieninfos gibt es auf der Homepage von .
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
